“胖東來(lái)是中國(guó)零售業(yè)神一般的存在，因此我特意來(lái)到胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)，朝圣學(xué)習(xí)?！边@是雷軍發(fā)布在社交平臺(tái)上的話?！芭謻|來(lái)是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足”，這是馬云對(duì)胖東來(lái)的定位。

(資料圖片)

疫情期間，當(dāng)人們被幾十上百元一個(gè)的大白菜刷屏的時(shí)候，胖東來(lái)超市宣布，在疫情期間所有蔬菜按進(jìn)價(jià)銷售，絕不加一分利潤(rùn)，白蘿卜一斤只賣0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元……除了為顧客提供超乎想象的服務(wù)，它還為快遞小哥提供免費(fèi)的一日三餐。

加班罰錢，周二閉店休息，一年高達(dá)140天的休假，一天工作7-8小時(shí)，非工作時(shí)間不允許接工作電話，把利潤(rùn)的90%分給員工……在這個(gè)極度內(nèi)卷的時(shí)代，胖東來(lái)可以說(shuō)是求職者就業(yè)的伊甸園。

據(jù)說(shuō)它所在之地方圓一公里沒(méi)有商店，一到周末人多到整條街都封路，大家就認(rèn)準(zhǔn)了胖東來(lái)。許昌新鄉(xiāng)的網(wǎng)友說(shuō)：“我媽說(shuō)沒(méi)有胖東來(lái)的地方就算遠(yuǎn)嫁。”河南之外的網(wǎng)友說(shuō)：“第一次因?yàn)橐粋€(gè)超市羨慕一個(gè)城市的人民?！边€有很多網(wǎng)友酸味十足地說(shuō)：“給胖東來(lái)差評(píng)，因?yàn)槲覀冞@里沒(méi)有。”

胖東來(lái)為什么能近三十年持續(xù)服務(wù)神話？它出圈的秘笈到底是什么？

于東來(lái)是一個(gè)理想色彩非常濃厚的企業(yè)家，他有著過(guò)人的膽識(shí)，也有一張不饒人的嘴。

“中國(guó)95%的企業(yè)家都不會(huì)活，都像個(gè)傻逼。”他說(shuō)，“現(xiàn)在的企業(yè)家欲望太強(qiáng)，為了拿到生意，整天累得不像人，只想著掙大錢，沒(méi)有想到活著的意義?！?/p>

“500強(qiáng)有個(gè)屁用，好多企業(yè)都不把員工當(dāng)人，我們現(xiàn)在的人都有病?！彼麖奈瓷线^(guò)富豪榜，卻揚(yáng)言：“就算我窮得褲兜僅有一塊錢，可是跟那些身價(jià)上億的富商比，我依舊是富豪！”

這些略微粗糙的話語(yǔ)，的確透露著于東來(lái)獨(dú)到的智慧。作為白手起家的零售鬼才，從一個(gè)輟學(xué)的小混混到人人敬仰的老大哥，他的成長(zhǎng)之路充滿了坎坷也頗具傳奇色彩。

于東來(lái)，1966年生于河南許昌一個(gè)貧窮的小村子。他初中沒(méi)畢業(yè)就輟學(xué)了，混跡社會(huì)期間賣過(guò)水果、冰棍、電影票、花生……這些小本生意都不怎么賺錢，后來(lái)他跑到一間橡膠廠打工，并很快被提拔為車間工段長(zhǎng)。18歲的于東來(lái)暗下決心，要在25歲之前當(dāng)上副廠長(zhǎng)。

然而世事難料，一年后他就因?yàn)楣S改革被降了一級(jí)，咽不下這口氣的他直接辭職了。為了快速出人頭地，他盯上了倒賣計(jì)劃物資——煙酒這個(gè)肥差。眼看很多“地下小商店”靠偷偷倒賣煙酒賺了大錢，于東來(lái)決定冒險(xiǎn)試一下。

太想一夜暴富的他，前后兩次被人用低價(jià)假煙騙光了錢，還進(jìn)了兩次看守所。1992年，出獄后的于東來(lái)不僅沒(méi)成為人上人，還背了近30萬(wàn)的債務(wù)。

“在我的骨子里面、性格里面，貪婪、自私、心胸小、虛偽這些劣根，讓自己非常痛苦，這種習(xí)慣深深地傷害了我自己?！庇跂|來(lái)回憶說(shuō)。

隨著改革開(kāi)放的深入，煙酒糖逐漸從計(jì)劃走向市場(chǎng)。于東來(lái)的哥哥建議他開(kāi)一家真正的煙酒店，1995年，“望月樓胖子店”營(yíng)業(yè)了。彼時(shí)很多商人還在靠投機(jī)取巧斂財(cái)，但于東來(lái)立志要踏踏實(shí)實(shí)開(kāi)店，不在一個(gè)地方跌倒兩次。

他給自己立下規(guī)矩：用真品、換真心。

為了保證真品他都是跟哥哥親自去進(jìn)貨，在假煙酒盛行的年代，他們還為自己的煙都打上了門店的二次防偽，還喊出了“隨意鑒別，假一賠十”的口號(hào)。有些同行不信他能做到，一次次跑去鑒定，最終鑒定人員看見(jiàn)望月樓的防偽就會(huì)說(shuō)：“他們家的煙放心抽，沒(méi)有假的?！?/p>

每天開(kāi)店前，望月樓胖子店門口就擠滿了顧客。年底，營(yíng)業(yè)不到9個(gè)月的胖東來(lái)實(shí)現(xiàn)了50萬(wàn)元盈利。第二年給員工發(fā)完工資，又掙了120萬(wàn)，第三年掙了180萬(wàn)。這樣三年下來(lái)，總體將近有300多萬(wàn)的利潤(rùn)。1997年10月，他們有了第一家分店。

然而樹(shù)大招風(fēng)，他的超市成為當(dāng)?shù)氐仡^蛇的眼中釘。1998年3月，地頭蛇故意欺負(fù)胖東來(lái)的女員工，于東來(lái)和員工齊心協(xié)力，將這些人趕了出去。誰(shuí)料地頭蛇當(dāng)晚一把火燒了超市，還燒死了8位工作人員。

這場(chǎng)大火把于東來(lái)三年的積蓄又賠干了，還“害”死了8條人命。于東來(lái)即愧疚又懊悔。垂頭喪氣的他貼出通知：凡持有本店購(gòu)物券的顧客，皆可持券到店辦理退款。然而幾天過(guò)去了卻無(wú)一人前來(lái)退款。

一天，一個(gè)大媽走到于東來(lái)跟前：“孩兒啊，你可別因?yàn)檫@事趴下”，還說(shuō)要把自己和老伴2萬(wàn)的存款借給他。

“用真品，換真心”的口號(hào)于東來(lái)喊了3年，就在這一場(chǎng)大火之后，他的“真品”毀于一旦，但那些曾經(jīng)被他滋養(yǎng)過(guò)的“真心”一個(gè)個(gè)冒了出來(lái)。他突然之間明白了什么是自己最大的財(cái)富，也為人生找到了新的意義。

他說(shuō)：“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。做企業(yè)不是給自己做的，而是給社會(huì)做的。”

1998年底，于東來(lái)重振旗鼓，胖東來(lái)新超市開(kāi)業(yè)僅半年時(shí)間，供貨、銷售就走上正軌。1999年，他提出了“不滿意，就退貨”的全新理念。但很快惡意退貨開(kāi)始層出不窮，有人結(jié)婚買的西裝，結(jié)完婚就退了。于東來(lái)勸解員工：“他退說(shuō)明他有困難，就當(dāng)我們幫他一把，畢竟這樣的人是少數(shù)。”

2002年，胖東來(lái)生活廣場(chǎng)落成。借著中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展紅利，胖東來(lái)成了一個(gè)現(xiàn)代化商貿(mào)集團(tuán)，完成了多個(gè)業(yè)態(tài)的布局，當(dāng)年銷售額達(dá)到了5億元。于東來(lái)趁勢(shì)而上，陸續(xù)在許昌周圍的城市開(kāi)設(shè)分店。

2005年，胖東來(lái)進(jìn)入新鄉(xiāng)。作為河南的一個(gè)三線城市，這里已是眾多連鎖品牌廝殺的戰(zhàn)場(chǎng)。2002年，年銷售額過(guò)百億的臺(tái)灣超市品牌丹尼斯進(jìn)駐新鄉(xiāng)，2004年，超2萬(wàn)平米的世紀(jì)華聯(lián)新鄉(xiāng)店開(kāi)業(yè)迎賓，還有大商、沃爾瑪?shù)葴?zhǔn)備入駐。

然而，勢(shì)單力薄的胖東來(lái)開(kāi)業(yè)一年不到，就迫使丹尼斯關(guān)門搬店，世紀(jì)華聯(lián)直接把門店轉(zhuǎn)給了胖東來(lái)，沃爾瑪連續(xù)6年沒(méi)敢在新鄉(xiāng)開(kāi)業(yè)。

新鄉(xiāng)分店的生意很好，但一直受到某些同行的打壓和非議。于東來(lái)思考了很長(zhǎng)時(shí)間，宣布新鄉(xiāng)胖東來(lái)超市在房租到期后關(guān)店。2015年，在新鄉(xiāng)胖東來(lái)營(yíng)業(yè)的最后一天，當(dāng)晚數(shù)萬(wàn)人聚集在一起唱起《一萬(wàn)個(gè)舍不得》，大家泣不成聲。

一位老漢流著淚，對(duì)于東來(lái)說(shuō)：“老百姓對(duì)你感激不盡，你不要走?！眴T工們喊著：“大哥，留下來(lái)。”他們紛紛給市長(zhǎng)打電話，最終市長(zhǎng)親自出面，跟于東來(lái)說(shuō)：“你要離開(kāi)新鄉(xiāng)，先問(wèn)問(wèn)所有老百姓答不答應(yīng)?！庇跂|來(lái)再一次被感動(dòng)了。

此后胖東來(lái)新鄉(xiāng)新店開(kāi)業(yè)，短短1小時(shí)就因?yàn)槌?fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)而被迫關(guān)門，這比上海Costco開(kāi)業(yè)營(yíng)業(yè)半天就歇業(yè)還要夸張。

2011年，胖東來(lái)年銷售約60億元，市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3，如果算上整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來(lái)占全市零售總額的比重超過(guò)了6成。人們似乎認(rèn)準(zhǔn)了胖東來(lái)，并且鐵了心在一棵樹(shù)上吊死。

有人問(wèn)于東來(lái)憑什么掙錢那么快時(shí)，他的回答很簡(jiǎn)單：“你對(duì)老百姓多一點(diǎn)兒好，啥都有了?！笨申P(guān)鍵問(wèn)題是，胖東來(lái)是如何擊穿體驗(yàn)的？如何讓大家死心塌地的認(rèn)準(zhǔn)了胖東來(lái)？

從1998年，在用戶的“真心”中找到了新的人生意義，于東來(lái)開(kāi)始了全新的經(jīng)營(yíng)模式。他從顧客的經(jīng)驗(yàn)體感出發(fā)，不惜用一些“反商業(yè)”的手段，去創(chuàng)造更完善的體驗(yàn)、更強(qiáng)的用戶粘性，從而不自覺(jué)地完成了用戶的“全面體驗(yàn)管理”。

1998年開(kāi)始，胖東來(lái)商場(chǎng)像個(gè)熱心的大哥大姐，推出了包括存車、打氣、飲水、打電話、衣服熨燙、裁縫褲邊等在內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)。他為所有顧客免費(fèi)維修家電，哪怕不是在他家買的也可以。如果產(chǎn)品一時(shí)難以修好，還有備用電器免費(fèi)取用。他們修不了的高端電子產(chǎn)品，胖東來(lái)會(huì)免費(fèi)替消費(fèi)者帶去鄭州維修。胖東來(lái)超市沒(méi)有的商品，他會(huì)為顧客原價(jià)代購(gòu)，不加任何費(fèi)用。

商場(chǎng)門口有免費(fèi)的直飲水，免費(fèi)的公用電話，免費(fèi)寵物寄存、寵物食品，下雨的時(shí)候他們還會(huì)為存車處的車子罩上雨衣，夏天他們會(huì)用冰袋幫車座降溫。胖東來(lái)有七種款型的購(gòu)物車，為兒童老人等不同人群專門設(shè)計(jì)。無(wú)性別衛(wèi)生間、兒童專用衛(wèi)生間和母嬰室，不同人的不同需求他都想到了，并提前滿足。

河南大雨期間，一些顧客被困在胖東來(lái)，商場(chǎng)不但持續(xù)為所有顧客提供免費(fèi)的餐食、飲料，甚至連嬰兒紙尿褲、衛(wèi)生用品等都在用戶需求之前提供。

“把顧客當(dāng)家人”。他說(shuō)：“我們不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客，讓顧客享受商業(yè)之美和藝術(shù)之美”，“我要把胖東來(lái)做成商品的博物館，商業(yè)的盧浮宮”。

在洗衣機(jī)區(qū)域，有世界第一臺(tái)洗衣機(jī)到目前洗衣機(jī)的“歷史墻”；熱水器區(qū)，甚至像科技館一樣把整個(gè)熱水器的工作原理圖呈現(xiàn)給顧客；攝影器材區(qū)，不但有單反機(jī)身、鏡頭等展示區(qū)，還有一整面墻示范照，教大家怎么去拍照……

蔬菜食品不但被清理得干干凈凈、碼得整整齊齊，還會(huì)標(biāo)出產(chǎn)地、甜度、烹飪方法、食用禁忌等等。買海鮮的時(shí)候會(huì)幫顧客控干所有水分，絕不占顧客一分錢便宜。怕弄臟、凍傷顧客的手，為顧客提供一次性手套、防凍手套等小細(xì)節(jié)不勝枚舉。胖東來(lái)的大眾服裝區(qū)則直接把產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)，加價(jià)率都一五一十地寫了出來(lái)，這在國(guó)內(nèi)非常少見(jiàn)。

在胖東來(lái)無(wú)論買什么東西，只要不滿意就可以退貨。哪怕切塊水果吃得只剩一塊，也可以退貨，從而倒逼員工提升選品能力。甚至看電影不滿意，都可以在影片結(jié)束后20分鐘內(nèi)， 退還票價(jià)的50%（另外50%是院線收入），這在國(guó)內(nèi)幾乎是絕無(wú)僅有的。

胖東來(lái)的退貨追訴期意想不到的長(zhǎng)。2022年9月，顧客反饋其甜玉米賣場(chǎng)售價(jià)8.5元，與網(wǎng)絡(luò)售賣的差額較大。胖東來(lái)第一時(shí)間下架了全部產(chǎn)品，并承諾從2018年開(kāi)始已售的所有該產(chǎn)品將通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)或購(gòu)物小票全額退款。它在公示了各環(huán)節(jié)的價(jià)格和利潤(rùn)后，又做了深刻的自我反思，還承諾會(huì)對(duì)旗下的所有產(chǎn)品價(jià)格、加價(jià)率、渠道進(jìn)行全方位檢查。

他像一個(gè)親人給了家人無(wú)微不至的保護(hù)，但這還不是胖東來(lái)服務(wù)的天花板，他甚至像家里的老人，給了孩子意想不到的寵溺。

顧客在電玩城玩抓娃娃機(jī)，甚至可以跟工作人員說(shuō)最想抓哪個(gè)玩具，工作人員就會(huì)把娃娃擺成最好抓的樣子讓顧客抓。在胖東來(lái)遇到了不滿意的服務(wù)，打投訴電話還可以領(lǐng)到500塊錢獎(jiǎng)金，因?yàn)榕謻|來(lái)認(rèn)為投訴是在幫他們改進(jìn)服務(wù)。

一位顧客說(shuō)，他去胖東來(lái)電器買了個(gè)大冰箱，結(jié)果家里樓梯上不去，胖東來(lái)七八位售后拆掉樓梯欄桿將冰箱吊上去，然后拆門、安裝，再?gòu)?fù)原，且分文不收，臨走時(shí)還200塊錢回收了舊冰箱。幾個(gè)月后，這位顧客又因?yàn)榕謻|來(lái)搞活動(dòng)，被退了2000多塊錢的差價(jià)。

不要以為胖東來(lái)只善待自己的顧客。于東來(lái)認(rèn)為開(kāi)店會(huì)擾民，所以超市附近居民的水電費(fèi)他全包了。他們?yōu)橥赓u小哥提供不限量的免費(fèi)餐食，對(duì)于超重訂單以及胖東來(lái)自己的可達(dá)十元每單的額外補(bǔ)貼，讓這些小哥同樣感受到溫暖。

為了讓顧客體會(huì)到高標(biāo)準(zhǔn)的不間斷服務(wù)，“管得寬”的于東來(lái)甚至?xí)凑兆约旱慕?jīng)營(yíng)水準(zhǔn)去考核超市周邊的酒店餐飲等業(yè)態(tài)，并給服務(wù)不到位的商家提供培訓(xùn)。

在胖東來(lái)，無(wú)論顧客向?qū)з?gòu)、保潔還是保安問(wèn)路，他們幾乎都會(huì)直接帶用戶過(guò)去。他們會(huì)幫顧客把大件行李提到車上。河南網(wǎng)友說(shuō)胖東來(lái)的廁所比自己的臥室還干凈，外地人不信，網(wǎng)友反駁：你家臥室能做到用刷子刷地縫，膠帶粘地面灰塵么？胖東來(lái)的廁所就這么干凈。

這些逆天的服務(wù)細(xì)節(jié)是如何積累出來(lái)的？于東來(lái)用了什么魔力讓員工能做到一如既往這樣心甘情愿的服務(wù)呢？

有人說(shuō)胖東來(lái)是零售業(yè)的海底撈，但它跟海底撈之間顯然存在差別。于東來(lái)倡導(dǎo)的是用對(duì)等意識(shí)以專業(yè)性和匠人精神來(lái)拿捏服務(wù)分寸，無(wú)需以仰視的方式來(lái)伺候用戶。

人只有內(nèi)心圓滿和富足后，才能沒(méi)有委屈地持續(xù)向外輸出善意。只有員工開(kāi)心了，他們才能把無(wú)微不至的愛(ài)源源不斷地傳遞給顧客。從90年代開(kāi)始，于東來(lái)的店員一個(gè)月就能拿到1000多，是當(dāng)?shù)厝似骄べY的近三倍。此后于東來(lái)還給員工定了三年賺五萬(wàn)的目標(biāo)，讓他們可以體面的生活。

于東來(lái)說(shuō)：“1999年以后，（我）都沒(méi)想著自己再掙多少錢，沒(méi)這個(gè)愿望了，（我的錢）已經(jīng)夠花了，再掙錢就是照顧大家，領(lǐng)著大家怎么干，怎么玩兒，然后怎么讓這個(gè)社會(huì)更好一點(diǎn)?！彼f(shuō)，“從最開(kāi)始分50%，到2002年開(kāi)始，每年掙錢大概要分掉80%，再后來(lái)就越分越多，一直延續(xù)到現(xiàn)在?！?/p>

胖東來(lái)的員工是同行業(yè)薪水的2倍左右，于東來(lái)說(shuō)要讓每一個(gè)人都能在城市買得起房，中高層干部，一人一輛車，一人一棟別墅。這種理念也讓胖東來(lái)很難在高線城市落地。

為了讓員工更好地享受生活，自2018年4月1日起，其許昌市所有門店周二閉店。閉店預(yù)計(jì)損失7000萬(wàn)，于東來(lái)問(wèn)大家：“錢重要還是健康快樂(lè)重要？”就這樣，周二所有員工就休息了。

他把員工當(dāng)作自己的兄弟姐妹，早年胖東來(lái)500多員工，他可以準(zhǔn)確喊出其中300多人的名字。據(jù)說(shuō)有員工下班后在家突發(fā)腦溢血，他趕到醫(yī)院支付了醫(yī)藥費(fèi)，還在手術(shù)室門口守了幾個(gè)小時(shí)。

胖東來(lái)上班時(shí)間允許員工坐著休息，以避免靜脈曲張的職業(yè)病。胖東來(lái)的保安室不但有空調(diào)、床、獨(dú)立衛(wèi)浴，甚至連生活用品都一應(yīng)俱全，被稱為最有尊嚴(yán)的保安室。除了40天的帶薪假期，員工一年的休假大約有140天。且每天工作不超過(guò)8小時(shí)，先后必須離開(kāi)，非工作時(shí)間不許接工作電話，否則會(huì)面臨罰款。

胖東來(lái)甚至規(guī)定員工每周必須跟父母吃一次飯，每年必須有一次省外的長(zhǎng)途旅行，重新審視生命的意義和追求。公司甚至?xí)ㄟ^(guò)照片檢查員工的居家生活是否美觀、整潔，要是不達(dá)標(biāo)，工作再努力也不能參加升職競(jìng)聘。

為了員工的休息，胖東來(lái)拿出了一層樓來(lái)打造員工中心。他投資600萬(wàn)和臺(tái)灣的誠(chéng)品書(shū)店聯(lián)合打造了一個(gè)員工專屬書(shū)店，里面有工具書(shū)、哲學(xué)、美術(shù)、藝術(shù)、歷史等自我提升書(shū)籍。他們給員工和顧客配備的器械、餐飲都是大品牌，胖東來(lái)要用好的產(chǎn)品為員工攢出員工的體感，讓他們充滿對(duì)生活的熱愛(ài)。

胖東來(lái)更像是一所學(xué)校，而不僅僅是一家企業(yè)，所以來(lái)胖東來(lái)應(yīng)征者眾多，員工都是百里挑一的人才。連應(yīng)聘失敗者也會(huì)得到200元的超市購(gòu)物卡。

2013年，行業(yè)開(kāi)始惡性競(jìng)爭(zhēng)打起價(jià)格戰(zhàn)，于東來(lái)一口氣關(guān)閉了十多家處于盈利的門店。他說(shuō)：我們的目的不是讓企業(yè)做多大，而是要讓企業(yè)健康，讓員工有好的理念，有健全的人格，生命更加健康、輕松、美好。

2019年，許昌金三角店開(kāi)業(yè)，奈何開(kāi)業(yè)以后效果非常不好，一個(gè)月虧損70萬(wàn)，店長(zhǎng)壓力很大天天愁眉苦臉。于東來(lái)問(wèn)：“你不開(kāi)心，怎么讓團(tuán)隊(duì)開(kāi)心呢？”

為了幫店長(zhǎng)卸下包袱，他將部分店員調(diào)到其它店鋪，一個(gè)月省下20萬(wàn)人工成本?！岸Y拜二的閉店日不休息一個(gè)月又多賺20萬(wàn)，不關(guān)店商品損耗會(huì)降低5萬(wàn)-10萬(wàn)，那虧損就降到20萬(wàn)了，”于東來(lái)說(shuō)：“公司給你們2-3年的期限，每個(gè)月補(bǔ)助20萬(wàn)。這樣一來(lái)，你輕松不輕松??？”店長(zhǎng)的臉馬上就精神了。

他繼續(xù)說(shuō)：“前幾年其它的費(fèi)用什么都不要去管，就想怎樣把團(tuán)隊(duì)做好就行了。新員工業(yè)務(wù)不成熟，但是工資只比正常門店低兩三百，還能達(dá)到近5000。虧損還能拿這么多，員工開(kāi)心了吧？”

精神狀態(tài)好了，員工執(zhí)行力就高了。年終這個(gè)店不但沒(méi)有賠錢，即使算上折舊還賺了100多萬(wàn)，公司也不再需要每年補(bǔ)貼240萬(wàn)了。

北海店開(kāi)張的時(shí)候比金三角店更困難，在這個(gè)杳無(wú)人煙的地方，于東來(lái)還是做好了賠錢的準(zhǔn)備。他說(shuō)，西藏邊疆沒(méi)什么人煙，但戰(zhàn)略價(jià)值重大。北海店除了免去折舊費(fèi)，還給予了每年500萬(wàn)共2000萬(wàn)的虧損額度，好讓店長(zhǎng)店員都能沒(méi)有壓力的快樂(lè)工作，把團(tuán)隊(duì)帶好，把品質(zhì)做好。

年底的時(shí)候這個(gè)店比金三角店經(jīng)營(yíng)得還好，大致可能也掙了一兩百萬(wàn)。于東來(lái)說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要把企業(yè)做多大，最根本的想法就是管好一個(gè)店。”

雖然員工有熱情、有保障，但每個(gè)人對(duì)“好服務(wù)”的理解卻千差萬(wàn)別，怎么才能讓服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化呢？

他倡導(dǎo)員工要成為“行業(yè)的科學(xué)家”，哪怕是保潔員也要拿出工匠精神去做。日本的東京羽田機(jī)場(chǎng)有一位國(guó)寶級(jí)匠人，她對(duì)80種清潔劑的使用方法倒背如流，能快速根據(jù)污漬產(chǎn)生的原因和物品質(zhì)地快速清潔，讓這個(gè)機(jī)場(chǎng)多次被評(píng)為世界上最干凈的機(jī)場(chǎng)。胖東來(lái)的衛(wèi)生都是于東來(lái)親手在抓，團(tuán)隊(duì)過(guò)去也一直到瑞士、德國(guó)、英國(guó)、日本等地去學(xué)習(xí)，不斷提升。

高要求如果跟高投入不成正比，就會(huì)造成員工的疲乏，開(kāi)心就無(wú)從談起。許昌和新鄉(xiāng)與北上廣等一線城市比居民素質(zhì)相對(duì)低一點(diǎn)，北京大商場(chǎng)保潔、保安、后勤人員大概100人就夠了，但胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)卻配備了五六百人，讓每一個(gè)人能以輕松自由的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)工作，并有精力創(chuàng)造價(jià)值增量。

胖東來(lái)就像收集露水一樣，把一些生活經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)道理、過(guò)往不足，總結(jié)下來(lái)，理成條目，集聚成冊(cè)，成為自己的崗位操作手冊(cè)。這套極其精細(xì)化的科學(xué)管理系統(tǒng)，才是它連續(xù)擊敗國(guó)內(nèi)外零售業(yè)巨頭的秘密武器。

從入職開(kāi)始，胖東來(lái)的員工就需要經(jīng)歷一系列的培訓(xùn)，從儀容儀表、顧客溝通到店內(nèi)衛(wèi)生等都有具體要求。胖東來(lái)對(duì)員工的考核要求也相當(dāng)高，無(wú)論是五星級(jí)或工匠級(jí)水平的員工，還是停車保安都會(huì)涉及英語(yǔ)考核，相關(guān)崗位的員工對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)地、原料、成本、特征等都要熟知。

據(jù)說(shuō)，胖東來(lái)部門共98個(gè)崗位中，有44個(gè)崗位已制作工作手冊(cè)，崗位員工人手一冊(cè)，其中有13個(gè)崗位還拍攝成視頻資料。

僅以一個(gè)崗位的《超市部·蔬果課實(shí)操手冊(cè)》為例，其PPT版本有228頁(yè)，銷售管理、陳列和加工細(xì)節(jié)面面俱到，圖文并茂。例如，加工西瓜分為6個(gè)步驟，其中第2步是“偏離中心1厘米，分成兩半”。不同水果蔬菜的扎捆方式、陳列的方式、軟墊特性、擺放層數(shù)、灑水保鮮的方式都有明確要求，如果不合規(guī)就會(huì)扣分。

工作細(xì)則中對(duì)顧客問(wèn)詢、員工話術(shù)、工作細(xì)節(jié)等都有明確規(guī)定，一旦觸犯也會(huì)有程度不同的扣分。且員工扣分后，主管也會(huì)被連帶扣分。如果最終分?jǐn)?shù)考核不合格會(huì)被降級(jí)處理或者直接免職。胖東來(lái)的管理層每年還有兩次無(wú)記名民主評(píng)議，如果部門30%的人投反對(duì)票，主管也會(huì)被免職。

寬嚴(yán)并濟(jì)的政策下，胖東來(lái)能夠?qū)⑦@些細(xì)致入微的服務(wù)持續(xù)下去，并能在時(shí)間的累積中實(shí)現(xiàn)不斷的自我進(jìn)化，形成了正向循環(huán)的飛輪效應(yīng)。

雖然胖東來(lái)并非上市公司，很多財(cái)務(wù)數(shù)字都來(lái)自于東來(lái)的自述或者一些報(bào)道文章，很難做精準(zhǔn)的核實(shí)，有些數(shù)字也存在一定的矛盾和不規(guī)范，但總體來(lái)說(shuō)還是可以透過(guò)這些數(shù)字和故事看到胖東來(lái)商業(yè)神話的核心密碼。

“知足常樂(lè)，終身不辱，知止常止，終身不恥”，這是于東來(lái)讓我們看到的智慧。對(duì)財(cái)富“知足”才能大膽分錢，以達(dá)則兼濟(jì)天下的思路傳遞自由和快樂(lè)的意志。對(duì)規(guī)模不貪戀“知止”才能不被自己的欲望拖垮，讓商業(yè)傳奇永續(xù)。

胖東來(lái)的成功的確難以復(fù)制，但他們的生命、企業(yè)經(jīng)營(yíng)智慧，值得我們每一個(gè)人學(xué)習(xí)和反思。