1、在數(shù)學上，“100-1”等于99，而在企業(yè)經(jīng)營上“100-1”卻等于0。

2、一位管理專家曾一針見血地指出:從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。

3、尤其在化輕所處的商品流通領(lǐng)域中，客戶只要對公司銷售的任何一種化工品種不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定整個公司的信譽和服務水平，因為客戶不可能去購買公司銷售的所有品種。

(相關(guān)資料圖)

4、在客戶看來，他所購買品種的品質(zhì)就代表了化輕所有品種的品質(zhì)。

5、在市場競爭激烈的條件下，他們是不可能當"回頭客"的。

6、他們再要購買這個品種的貨，就會選擇其他供應商的服務。

7、甚至，他們有購買其它化工品種的需求時，也不會考慮購買我們公司的貨。

8、對我們化輕來講，今后對這個客戶的銷售收益將永遠是0。

9、 這道簡易得不能再簡易的算術(shù)題，至少給我們以下的啟示。

10、 一、服務工作相互關(guān)聯(lián)，是一個整體。

11、 根據(jù)系統(tǒng)的經(jīng)營管理原理，任何一個系統(tǒng)都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機整體"。

12、我們公司提供的銷售服務就是這樣一個系統(tǒng)，從組織貨源、訂貨運輸、到倉儲服務、再到客戶訂貨付款、最后安排送貨。

13、這些環(huán)節(jié)相互作用、相互依賴，"一榮俱榮、一損俱損"。

14、供應鏈、資金鏈、銷售鏈中的任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會導致整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的停滯與偏差。

15、正如在《工作中無小事》一書中提到的，客戶對整個銷售服務工作中任何一個環(huán)節(jié)不滿意，都會使客戶否定整個銷售過程的服務質(zhì)量。

16、因此，不論從事哪一項工作，工作效果的好與壞都與整個系統(tǒng)緊密相連。

17、并且我們必須強調(diào)銷售服務工作的整體意識，既要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結(jié)合起來，不能“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”。

18、 二、銷售服務質(zhì)量是制勝法寶，苦練內(nèi)功精益求精。

19、 100-1=0的另一層含義是，就客戶而言，銷售服務質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。

20、因為，客戶不希望在掏錢購貨享受服務后留下絲毫的遺憾。

21、 當今化工品市場競爭日趨激烈，化工商品出現(xiàn)高度同質(zhì)化，價格透明利潤率一直保持在很低的水平。

22、現(xiàn)在大家都有這樣的共識:過去競爭拼價格，現(xiàn)在競爭拼服務。

23、過去那種"靠降價，以價取勝"的競爭手段已被"搞服務，以質(zhì)取勝"的制勝法寶所代替。

24、當前，隨著客戶對化工品銷售服務及售后服務要求的不斷提高，我們只有通過不斷提高銷售各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，不然就會被客戶所拋棄。

25、這給我們提出一個要求，我們不能以"眾口難調(diào)"為借口，為我們的銷售服務工作不能達到100%的客戶滿意度而開脫，也不能以我們的銷售服務質(zhì)量已基本上被客戶認可而放棄對銷售服務質(zhì)量的高要求。

26、為了戰(zhàn)勝競爭對手，保持和擴大我們的市場份額，我們必須嚴把銷售服務質(zhì)量關(guān)，精益求精。

27、在銷售服務質(zhì)量上"差那么一點兒"，就意味著市場的丟失。

28、 三、爭取所有顧客都滿意，一個都不能少。

29、 銷售服務工作的整體性與服務質(zhì)量的提高密不可分，我們銷售服務的質(zhì)量必須通過市場的嚴峻考驗。

30、服務質(zhì)量的最終評判人是我們的客戶，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意，即使打個感情分"比較滿意"，也存在不滿意的成分。

31、我們只有讓所有客戶都滿意，才能達到市場的要求。

32、就象100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質(zhì)量就不能說沒有問題。

33、 特別值得注意的是，我們的某些客戶在他們從事的行業(yè)里是很有影響力的，通過他們的嘴"現(xiàn)身說法"，可以進一步擴大我們的市場份額。

34、在我們的服務領(lǐng)域里，這樣的"行家"不少。

35、中國有句古話"好事不出門，丑事傳千里"。

36、我們不要以為99個客戶都滿意了，剩下的那一個客戶不滿意無關(guān)緊要。

37、但是，如果他是"關(guān)鍵行家"，或者將"丑事"到處傳播，我們的聲譽及經(jīng)濟效益就會蒙受損失。

38、因此，爭取所有顧客都滿意，應是我們不懈的追求。

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