百合網(wǎng)陷“退款門”：行政處罰32萬，網(wǎng)站信息真假成謎

“520”來了，婚戀平臺(tái)百合網(wǎng)最新的動(dòng)態(tài)，卻是因侵害消費(fèi)者權(quán)益，被北京市朝陽區(qū)市監(jiān)局處罰32萬元的消息。

據(jù)悉，此次處罰涉及到兩位舉報(bào)人的退款問題，百合網(wǎng)并未按照協(xié)議約定時(shí)間履行退款義務(wù)。不過記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)有關(guān)百合網(wǎng)的投訴中，要求退款而不得的情況并非個(gè)案。

退款投訴扎堆，百合網(wǎng)誘導(dǎo)消費(fèi)五花八門

近日，劉力(化名)在百合網(wǎng)購買了0.1元免費(fèi)體驗(yàn)，卻發(fā)現(xiàn)支付寶被無端扣費(fèi)98元?！拔疫B授權(quán)支付寶頁面都沒看到，錢無緣無故被扣” ，他表示，自己注冊(cè)下載沒一天便卸載了百合婚戀App，同時(shí)進(jìn)行注銷。其在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)投訴，百合網(wǎng)客服進(jìn)行處理并退還98元。

記者在相關(guān)軟件檢索并未找到0.1元免費(fèi)體驗(yàn)頁面，據(jù)有過同樣被扣款經(jīng)歷的網(wǎng)友@咕嚕咕嚕好棒 所說，其回去查找當(dāng)時(shí)購買0.1元服務(wù)的條款，網(wǎng)站上也已經(jīng)找不到了。

黑龍江海聞律師事務(wù)所主任李學(xué)軍律師接受藍(lán)鯨記者采訪時(shí)指出，婚戀網(wǎng)站未經(jīng)用戶同意私自開通會(huì)員并自動(dòng)扣費(fèi)，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益。

實(shí)際上，自動(dòng)扣費(fèi)現(xiàn)象并不鮮見，記者查看相關(guān)平臺(tái)，不少消費(fèi)者都遇到過無故被扣費(fèi)情況。此外，有些消費(fèi)者為了追回已繳納款項(xiàng)，甚至“被迫”升級(jí)服務(wù)，結(jié)果錢包越來越扁卻依舊追款而不得。

王強(qiáng)(化名)3月31日向自稱百合佳緣的線上財(cái)務(wù)申請(qǐng)退款，對(duì)方以升級(jí)服務(wù)為由并未給其直接退款。王強(qiáng)在加了5000元升級(jí)私人訂制服務(wù)后再次要求退款，百合方卻表示退款不夠等級(jí)，其又花了5000元等待退款，“他(百合網(wǎng)工作人員)說三天之內(nèi)給退，后來又說退不了，(退款)得三個(gè)月以后?！?/p>

根據(jù)王強(qiáng)的說法，百合方要求其再交10000元，其繳納后便后悔并要求百合網(wǎng)退回10000元，但無法聯(lián)系上相關(guān)工作人員。5月8日，王強(qiáng)通過黑貓平臺(tái)進(jìn)行投訴，截至發(fā)稿并未顯示百合網(wǎng)的最新處理結(jié)果。

實(shí)際上，當(dāng)消費(fèi)者選擇使用百合網(wǎng)就意味著必須進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)才能得到進(jìn)一步信息，而不論注冊(cè)信息是真是假。

記者在百合網(wǎng)匿名注冊(cè)后不足10分鐘時(shí)間便收到9條來自其他會(huì)員發(fā)來的私人信息，彼時(shí)記者填寫的資料完整度僅21%。記者點(diǎn)進(jìn)去想查看信息時(shí)卻彈出會(huì)員購買頁面，只有開通高級(jí)會(huì)員才能解鎖未讀消息，若要查看來訪記錄、精準(zhǔn)搜索、獲得紅娘牽線等特權(quán)，則需要開通198元/月起步的價(jià)格更高的水晶會(huì)員、豪鉆會(huì)員等。

解鎖這些服務(wù)后獲得的信息資料是否為真存疑，不少消費(fèi)者反映即便獲得了用戶信息也無法保證聊天對(duì)象與注冊(cè)用戶的一致性。由此帶來的案件糾紛不在少數(shù)，根據(jù)無訟網(wǎng)，以“婚戀網(wǎng)站”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，近十年來以此相關(guān)的案例糾紛達(dá)1291例，而以“百合網(wǎng)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，以此相關(guān)的案例糾紛則達(dá)721例，其中與“詐騙”相關(guān)的案例達(dá)415例。

婚戀平臺(tái)魚龍混雜、吸金方式多樣，一不小心就可能陷入花式騙局，紅娘嘴里“那個(gè)對(duì)你感興趣”的人或許并不存在。

用戶本尊成謎，消費(fèi)者難辨婚戀網(wǎng)站真假

“我性格太好了，其實(shí)聊到兩個(gè)小時(shí)我就想走了，但覺得紅娘也不容易，但她跟我聊了四個(gè)小時(shí)之后我有點(diǎn)hold不住了。”

80后的李夢(mèng)(化名)在面對(duì)催婚壓力下選擇了百合網(wǎng)，她對(duì)藍(lán)鯨記者表示，在注冊(cè)了高級(jí)會(huì)員后不久，該網(wǎng)站紅娘告知她，一名男會(huì)員對(duì)其印象不錯(cuò)，也符合她的擇偶標(biāo)準(zhǔn)，于是安排其去線下門店見面。李夢(mèng)稱，在此之前，其并不知道對(duì)方的具體信息，也并未在軟件上聊過天。

紅娘見了她后并沒有馬上安排其與男方見面，而是閑聊近四個(gè)小時(shí)，“紅娘跟我東拉西扯扯了很多，比如擇偶標(biāo)準(zhǔn)是什么、家里情況如何、戀愛史是怎樣的等等?！比欢?dāng)李夢(mèng)提出要見男方時(shí)，紅娘通過傳遞男方資料、給女方看照片等方式拖延。

李夢(mèng)再次提出要見男方的想法，紅娘卻說：“你要見他的話，必須要交錢。”在聽到套餐價(jià)格在幾萬至幾十萬不等時(shí)，李夢(mèng)放棄了這次見面。盡管如此，在此后一兩個(gè)月內(nèi)，紅娘依舊以“男方想見她”為由進(jìn)行推銷服務(wù)，并講述他們成功安排會(huì)員牽手結(jié)婚的故事。

“如果我有錢，可能真的會(huì)上當(dāng)”，李夢(mèng)感嘆紅娘“套路式”推銷威力強(qiáng)大。

實(shí)際上，不僅僅是線下本尊難尋，線上聊天也存在信息不對(duì)等。李夢(mèng)向記者表示，她在同一網(wǎng)站也和其他幾名男會(huì)員聊過天，但其個(gè)人信息與網(wǎng)站注冊(cè)信息存在較大差別。

“有一個(gè)男生實(shí)際38歲，而且還離異過帶著小孩子”，但李夢(mèng)查看其網(wǎng)站注冊(cè)信息顯示是三十歲出頭的單身，照片精修以后與本人差別也較大。

記者注冊(cè)百合婚戀App發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站并沒有強(qiáng)制要求實(shí)名認(rèn)證。填寫的基本資料類目里除性別、生日和婚姻狀況有修改限制外，其他如學(xué)歷、有無子女等均可以自行修改。

婚戀網(wǎng)站的會(huì)員未經(jīng)實(shí)名認(rèn)證，很難保證會(huì)員提供信息的真實(shí)性，也為違法行為人虛構(gòu)會(huì)員信息提供了機(jī)會(huì)。李學(xué)軍律師認(rèn)為，在婚戀網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者承諾提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不清晰、不詳盡的情況下，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益無法得到實(shí)質(zhì)性保障，即婚戀網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與消費(fèi)者的預(yù)期不一致。當(dāng)未經(jīng)實(shí)名認(rèn)證的會(huì)員權(quán)益受到不法侵害時(shí)，維權(quán)難度會(huì)顯著增加。

婚戀需求依舊，平臺(tái)和消費(fèi)者要做好自檢

5月11日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布第七次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，男性人口為72334萬人，占51.24%；女性人口為68844萬人，占48.76%，男性比女性多3490萬人。對(duì)此，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局新聞發(fā)言人付凌暉表示，這3000多萬人分布在不同年齡，其中，20-40歲適婚年齡男性比女性多1752萬人。

據(jù)第三方數(shù)據(jù)中心比達(dá)咨詢發(fā)布的《2020年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友平臺(tái)75.2%的用戶選擇相親服務(wù)，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友保持高需求?；閼倬W(wǎng)站為單身男女帶來更多選擇，同時(shí)也為亂象叢生提供了空間。

“盡管全社會(huì)對(duì)婚戀服務(wù)的剛性需求居高不下，但由于社會(huì)輿論對(duì)有婚戀服務(wù)需求人員的社會(huì)寬容度較低，也使得消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往處于劣勢(shì)?！崩顚W(xué)軍律師指出，在婚戀服務(wù)市場(chǎng)中，婚戀服務(wù)提供者在組織性、專業(yè)性等方面明顯處于優(yōu)勢(shì)地位，一旦發(fā)生過糾紛，消費(fèi)者維權(quán)成本過高，經(jīng)營(yíng)者違法成本卻十分低廉。一方面剛性需求居高不下，另一方面違法成本偏低，這也是目前婚戀網(wǎng)站亂象叢生的主要原因。

根據(jù)《2020年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友市場(chǎng)研究報(bào)告》，在影響用戶選擇使用互聯(lián)網(wǎng)婚戀交友平臺(tái)的主要因素調(diào)查中，品牌知名度、用戶口碑和網(wǎng)站信息匹配度排名前三位。百合網(wǎng)作為我國(guó)第一家通過網(wǎng)上實(shí)名進(jìn)行交友和婚戀的服務(wù)商，其用戶認(rèn)知度較高，但會(huì)員花費(fèi)的資金與獲取的信息服務(wù)若不匹配，同樣會(huì)陷入口碑危機(jī)。

對(duì)于婚戀企業(yè)來說，獲得消費(fèi)者的青睞才能成為最終贏家。李學(xué)軍律師認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，可持續(xù)能夠經(jīng)受道德考驗(yàn)的利潤(rùn)，來源于經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者需求的真正滿足，只有堅(jiān)持道德底線、拒絕“掙快錢”誘惑，才能最終成為消費(fèi)者青睞的對(duì)象。此外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，確保其自身信息的真實(shí)、合法、有效。

“身邊的朋友也有用婚戀網(wǎng)站的，但大家警覺性都比較高，發(fā)現(xiàn)有苗頭不對(duì)的時(shí)候就及時(shí)止損了?！闭缋顗?mèng)所言，對(duì)于消費(fèi)者來說，提高防范和維權(quán)意識(shí)是保護(hù)自身權(quán)益不受侵害的途徑。

李學(xué)軍律師也為消費(fèi)者提出相關(guān)建議，他認(rèn)為，首先消費(fèi)者要盡可能登錄正規(guī)的婚戀網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。如果登錄的婚戀網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)屬于非法網(wǎng)站，等于自致險(xiǎn)地。其次，消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀、正確理解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的信息和合同條款，避免因疏忽大意而遭受損失。最后，要保留好相關(guān)證據(jù)。一旦消費(fèi)者權(quán)益遭受損失，要積極維權(quán)，積極舉報(bào)。

有些人或抱著對(duì)美好愛情的追求，或屈從于現(xiàn)實(shí)無奈而選擇婚戀平臺(tái)，試水后的權(quán)益損害不僅使其丟了“錢包”，企業(yè)同樣會(huì)丟了信譽(yù)。消費(fèi)者的錢款可以退還，而企業(yè)的信任卻很難修復(fù)。

百合網(wǎng)此次被罰32萬元只是一次警鐘，婚戀網(wǎng)站平臺(tái)如果對(duì)消費(fèi)者只有推銷的套路，而少了“愛情”的真心，消費(fèi)者或會(huì)成為求而不得的存在。