多家航空公司“隨心飛”機(jī)票業(yè)務(wù)犧牲用戶(hù)體驗(yàn)賺人氣 終將得不償失

央視網(wǎng)消息：花費(fèi)三四千元購(gòu)買(mǎi)“隨心飛”“快樂(lè)飛”機(jī)票套餐服務(wù)，就能在一段時(shí)間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。去年以來(lái)，多家航空公司打出了這樣的機(jī)票業(yè)務(wù)新模式。那么，“隨心飛”“快樂(lè)飛”是不是真的給消費(fèi)者帶來(lái)快樂(lè)和隨心？來(lái)看記者調(diào)查。

從去年6月開(kāi)始，東航、國(guó)航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類(lèi)機(jī)票套餐服務(wù)，產(chǎn)品一經(jīng)推出銷(xiāo)售異?；鸨?，一度還造成了線上擁堵。最近一段時(shí)間，隨著大家出行的增加，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“隨心飛”的機(jī)票特別不好換。

浙江省溫州市消費(fèi)者 施先生：(協(xié)議)只有節(jié)假日的那一天、五一節(jié)那一天不要用，然后4月30日跟5月2日—5日都應(yīng)該是能用的，但是我現(xiàn)在直接點(diǎn)進(jìn)去查詢(xún)的時(shí)候，它就是航班都不顯示出來(lái)了。不要從他們“隨心飛”那個(gè)平臺(tái)進(jìn)去，直接是正常的查詢(xún)航班就是有的。

針對(duì)這種情況，記者撥通了首都航空公司的客服電話?？头硎?，他們的“無(wú)限飛”兌換機(jī)票產(chǎn)品，一趟航班上只有20個(gè)名額，一旦兌換已滿(mǎn)，其他消費(fèi)者就無(wú)法繼續(xù)兌換。

記者在采訪了全國(guó)多位購(gòu)買(mǎi)了“隨心飛”產(chǎn)品的消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，兌換機(jī)票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費(fèi)者買(mǎi)的時(shí)候以為能隨心飛，換票的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)都沒(méi)票。

廣東省廣州市消費(fèi)者 蔡先生：與它(南方航空)宣傳完全不符，它宣傳是不限地點(diǎn)、不限時(shí)間。周末出行或者節(jié)假日之前左右出行是基本上是兌不到票，不可能的。你說(shuō)每天提供不少于2萬(wàn)個(gè)座位，你這2萬(wàn)個(gè)座位是怎么安排的，現(xiàn)在只有它南航自己系統(tǒng)查詢(xún)才知道。

在使用過(guò)程，個(gè)別消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費(fèi)者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。

甘肅省蘭州市消費(fèi)者 石先生：因?yàn)楹娇展镜膯?wèn)題，導(dǎo)致我第一段不能飛，我后面兩段肯定趕不上，如果No-show(放棄預(yù)訂)的話，三次，那票就作廢了。

不少消費(fèi)者告訴記者，使用“隨心飛”產(chǎn)品時(shí)一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費(fèi)者所說(shuō)的一樣，人工客服平均等待時(shí)間超過(guò)5分鐘。在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，搜索關(guān)鍵詞“隨心飛”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的投訴超過(guò)了400件。

黑貓投訴平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 孫曉明：有效投訴有410多件。從航司的整體回復(fù)情況來(lái)看，海南航空、春秋航空，還有華夏航空的回復(fù)率是比較高的，都是100%回復(fù)，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復(fù)。

“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問(wèn)題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內(nèi)，近日有多個(gè)航空公司已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。 對(duì)于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量，為何“隨心飛”產(chǎn)品不能隨心呢？

事實(shí)上，今年初，不少航空公司繼續(xù)推出了升級(jí)版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購(gòu)不同，今年并沒(méi)有太大的水花。

在采訪中，多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，2020年疫情嚴(yán)重時(shí)期，航空公司推出“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，對(duì)穩(wěn)定現(xiàn)金流、回籠資金起到一定作用，但這類(lèi)產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢(qián)賺吆喝”。這些產(chǎn)品的平均客單價(jià)大約在八九百元左右，用戶(hù)飛個(gè)三四次就回本了，但對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，用戶(hù)飛得越多，公司虧得越多。

就在本周，國(guó)有三大航空公司發(fā)布了2020年財(cái)報(bào)。中國(guó)國(guó)航、南方航空、東方航空合計(jì)營(yíng)收約2207.04億元，合計(jì)虧損370.82億元，也就是說(shuō)每天虧損1億元以上。

專(zhuān)家表示，隨著大家出行的增加，有時(shí)候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)的質(zhì)量因此也面臨挑戰(zhàn)。

中消協(xié)投訴部工作人員 謝龍：消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說(shuō)和解不成，消費(fèi)者也可以向消協(xié)組織去投訴，也可以向行政主管部門(mén)去投訴，甚至可以去法院提起訴訟。

我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實(shí)的“鬧心飛”，也就是說(shuō)，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)的。

金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)推銷(xiāo)產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠(chéng)意，善始善終解決用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，只有以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)才能真正贏得市場(chǎng)。