遠程購物糾紛成為新的投訴熱點

河北省消費者權(quán)益保護委員會日前公示2020年度受理消費者投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，2020年全省共受理消費者投訴20429件，解決16429件，解決率80.42%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1298萬元。投訴情況中，傳統(tǒng)消費領(lǐng)域仍是熱點，電視購物、網(wǎng)購、直播帶貨等遠程購物成為新熱點。

本報記者 劉文靜 首席記者 李惺

商品投訴中 服裝鞋帽居第一

按投訴問題性質(zhì)分析，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、價格問題、虛假宣傳問題、合同問題，消費者投訴最多，列前五位。其中，質(zhì)量問題5172件，占投訴總量的25.32%；售后服務(wù)問題1429件，占投訴總量的6.99%；價格問題1323件，占投訴總量的6.48%；虛假宣傳問題1074件，占投訴總量的5.26%；合同問題813件，占投訴總量的3.98%。

按投訴商品和服務(wù)類別分析，2020年，全省受理商品類投訴11808件，占投訴總量的57.8%；受理服務(wù)類投訴4027件，占投訴總量的19.71%；其他4594件，占投訴總量的22.49%。

商品類投訴中，服裝鞋帽類2525件，占商品類投訴總量的21.38%，居第一位；食品類2162件，占投訴總量的18.31%，居第二位；日用商品類1887件，占投訴總量的15.98%，居第三位。投訴的主要問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。

服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴2516件，占服務(wù)類投訴總量的62.48%，居第一位；文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、電信服務(wù)等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。生活、社會服務(wù)類投訴最為集中，超過服務(wù)類投訴總量的六成。其中餐飲、住宿、美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題比較突出，又占到該類投訴的近一半。

在商品類投訴中，食品、廚房電器類商品、裝修建材投訴增幅比較大，食品的投訴同比增長90.99%；廚房電器類商品投訴同比增長41.78%；裝修建材投訴同比增長21.96%。汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品投訴下降幅度比較大，同比分別下降了22.73%和14.04%。

服務(wù)類投訴中，餐飲服務(wù)同比增長157.08%；物業(yè)服務(wù)同比增長84.91%；保養(yǎng)修理服務(wù)同比增長41.27%；美容美發(fā)服務(wù)同比增長40.34%。健身服務(wù)投訴下降幅度比較大。

傳統(tǒng)消費領(lǐng)域仍是投訴熱點

傳統(tǒng)消費領(lǐng)域仍是投訴熱點。服裝鞋帽、食品類和日用商品類投訴合占投訴總量的32.18%。

分析人士指出，原因主要有三條：一是這三類商品涉及面廣、日常消費量大、更新速度快；二是個別生產(chǎn)廠家盲目追求產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品質(zhì)量降低，售后服務(wù)沒有及時跟上，部分售后人員的素質(zhì)較差，服務(wù)缺乏保障；三是食品安全問題一直備受關(guān)注，相對于其他類商品，食品類投訴率也比較高。

網(wǎng)上買口罩 質(zhì)量不過關(guān)

醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴大量增加。主要表現(xiàn)為口罩和消毒液投訴明顯增多。

新冠肺炎疫情暴發(fā)，衛(wèi)生防護用品短期出現(xiàn)緊張，眾多消費者從網(wǎng)上購買，相應(yīng)投訴大量增加，全年共受理該類投訴798件，同比上升154%。消費者反映較多的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格問題。消費者投訴口罩開線、帶孔、透明等不合格產(chǎn)品以及以防霧霾口罩、純棉口罩冒充醫(yī)用口罩，不良商家囤積物資、哄抬價格等。尤其是網(wǎng)絡(luò)購物問題較多，網(wǎng)絡(luò)平臺未盡到管理責(zé)任、把關(guān)不嚴(yán)，讓一些不良網(wǎng)店有可乘之機，出現(xiàn)銷售不合格產(chǎn)品和哄抬價格等問題，侵害消費者合法權(quán)益。

餐飲、住宿服務(wù)合同退訂糾紛較為普遍。突如其來的新冠肺炎疫情，導(dǎo)致消費者取消旅游出行、住宿、聚餐等計劃，因此在這些方面產(chǎn)生許多糾紛。其中，餐飲投訴617件，住宿投訴158件，兩類投訴共785件。消費者反映的問題主要是經(jīng)營者不退還已繳納的訂金和預(yù)付款、退費收取不合理的手續(xù)費、不提供延期服務(wù)等。

辦了預(yù)訂卡 服務(wù)打折扣

預(yù)付式消費投訴仍然存在。全年受理文化、娛樂、體育服務(wù)投訴423件，其中健身服務(wù)類投訴225件，多數(shù)是預(yù)付式消費問題，主要有以下三類：一是經(jīng)營者不能按照承諾提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平達不到消費者要求；二是辦卡時經(jīng)營者隱瞞實際情況或者虛假宣傳、虛假承諾，消費者退卡、減免費用的合理要求被無故拒絕；三是經(jīng)營者利用格式合同增加對經(jīng)營者有利、減少對消費者有利的條款。

汽車類投訴較為集中。全年共受理交通工具類投訴1241件，其中汽車及零部件投訴605件，占該類投訴的48.75%。消費者對汽車分期貸款問題反映比較多，如4S店指定汽車信貸擔(dān)保公司、信貸擔(dān)保公司不提供相關(guān)憑證、辦理汽車貸款前不能如實告知真實情況、強制消費者在信貸擔(dān)保公司辦理保險等，甚至個別汽車信貸擔(dān)保公司設(shè)置各種陷阱，讓消費者承擔(dān)損失。

交了培訓(xùn)費 老師不到位

教育培訓(xùn)類問題突出。受新冠肺炎疫情影響，一些教育培訓(xùn)機構(gòu)未與消費者充分協(xié)商，將線下培訓(xùn)調(diào)整為線上，產(chǎn)生了一些消費糾紛。一些培訓(xùn)機構(gòu)的營銷顧問通過編造教師資歷、夸大培訓(xùn)效果等方式進行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者。另外，教育培訓(xùn)中不履行合同約定或格式條款顯失公平的問題也比較突出。個別培訓(xùn)機構(gòu)不履行合同約定擅自更換培訓(xùn)地點、上課時間、授課老師甚至未經(jīng)與消費者確認隨意取消課程等情況時有發(fā)生。消費者因為自身原因解除合同，愿意按照合同承擔(dān)違約責(zé)任，希望協(xié)商退回余下培訓(xùn)費時，經(jīng)營者仍不能按合同約定及時退款。有些培訓(xùn)機構(gòu)在與消費者簽訂的格式合同中，存在不平等條款，經(jīng)營者以合同有約定為由，免除自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任。

遠程購物糾紛增長快

遠程購物及物流運輸糾紛增長較快。電視購物、網(wǎng)上購物、直銷、直播帶貨等等，各種新的銷售模式越來越受到消費者青睞，遠程購物在方便消費者的同時，引發(fā)的消費糾紛也隨之而來，成為新的投訴熱點。主要集中在電子、數(shù)碼產(chǎn)品、珠寶首飾、化妝品、圖書音像等方面，消費者投訴反映出的主要問題多是商品質(zhì)量和虛假宣傳?？爝f服務(wù)投訴增長較快，如未按約定收取運費或貨到后找借口增加運輸費、托運物品損壞丟失或者即使已進行了保價仍拒絕按保價賠償、經(jīng)營者未送達物品至指定區(qū)域，亂收費、丟件、不按約定地址投遞等。

案例

買電視一個月未開封

拆箱發(fā)現(xiàn)屏幕有裂縫

本報訊(記者 李兵)在一些消費糾紛中，由于當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞導(dǎo)致事件久拖不決的狀況經(jīng)常發(fā)生，在國際消費者權(quán)益日來臨之際，石家莊市橋西區(qū)人民法院訴調(diào)對接中心就調(diào)解了一起因電視機屏幕裂縫引發(fā)的糾紛。

2020年6月份，市民張林(化名)在石家莊市某商場購買了一臺電視機。當(dāng)年7月份，商場將電視機送至張林老家。由于老家無人居住，送到的電視機便一直沒有開封。

一個月后，張林回到老家拆開電視機包裝，按照說明書自行安裝了底座，接通電源后張林發(fā)現(xiàn)，該電視機屏幕上有一道裂縫。張林認為，這是電視機出廠運輸所致，隨即與銷售電視機的商場聯(lián)系解決方案。商場方面派人查看情況后，認為是張林自行安裝底座方法不當(dāng)而導(dǎo)致的屏幕斷裂，拒絕退換貨，只同意協(xié)助更換屏幕，但1000元的更換費用需要張林自理。隨后的時間里，雙方各執(zhí)一詞，導(dǎo)致雙方矛盾始終無法解決。今年年初，張林將某商場訴至橋西區(qū)法院。

橋西區(qū)法院訴調(diào)對接中心法官助理何穎欣收到該案后，與人民調(diào)解員夏武岐認真閱看了案卷，分別聯(lián)系雙方當(dāng)事人進行調(diào)解。在調(diào)解中，當(dāng)事雙方對購買電視機后因近一個月沒有打開包裝，屏幕出現(xiàn)裂縫的責(zé)任劃分產(chǎn)生分歧。被損壞部位到底是商場送貨途中造成的，還是張林自行安裝時造成的，雙方可謂是“公說公有理，婆說婆有理。”均不認為自己有過錯，導(dǎo)致調(diào)解工作處于僵持狀態(tài)。

為了幫助當(dāng)事人盡快解決糾紛，何穎欣多次組織雙方調(diào)解，在她的努力溝通下，商場方面表示雖損壞責(zé)任難以界定，但愿意本著對消費者負責(zé)的態(tài)度，承擔(dān)更換屏幕的一半費用?！拔倚沦I的電視還沒用，現(xiàn)在就要多掏500塊錢？”張林對此方案并不認可，調(diào)解再度擱淺。

最后，經(jīng)何穎欣反復(fù)溝通調(diào)解，雙方一步步縮小爭議差距，初步達成商場負責(zé)將電視屏幕維修好，張林承擔(dān)300元維修費用的口頭協(xié)議。

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消費教育示范基地是市消保委搭建的一個消費教育平臺，其通過現(xiàn)場展示、專題講座、專家答疑、消費咨詢、消費體驗等多種方式，直觀地將企業(yè)的服務(wù)流程等內(nèi)容告知消費者，引導(dǎo)消費者接受科學(xué)的消費知識。同時，圍繞消費者關(guān)注的消費焦點和熱點問題，市消保委借助消費教育示范基地開展消費維權(quán)熱點、難點問題調(diào)研活動，并發(fā)布消費提示、警示，提高消費者防范意識。

建立消費教育示范基地，旨在普及相關(guān)消費知識，提升消費者的維權(quán)素質(zhì)，引導(dǎo)消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。并且整合、發(fā)揮社會力量及資源參與消費教育，可以更好地為廣大消費者提供更多有關(guān)消費法律法規(guī)、商品和服務(wù)知識，進而推進消費教育的全面升級。