“奪命”貨拉拉：貨運平臺亂象叢生 “重癥”需下猛藥

陶力，實習生韋香惠 上海報道

北京云嘉律師事務所律師、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，第三方平臺強化自身責任，進行積極整改優(yōu)化和監(jiān)督，勢在必行。

互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺的安全問題，再次被推向風口浪尖。

2月24日，貨拉拉官方微博發(fā)布關(guān)于用戶跳車事件的致歉和處理公告?！捌脚_在三個層面存在明顯問題：安全預警缺失，2月8日平臺才從警方得知此事，對此異常事件未能第一時間覺察；產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失；跟進速度慢，對本在悲痛中的家屬造成了進一步的困擾?！?/p>

這是一份遲來了18天的道歉和自省。與此同時，貨拉拉稱已于2月23日下午取得家屬諒解，并將與家屬一起妥善處置后事。而在此之前，曾有多名用戶在網(wǎng)上曝光貨拉拉存在安全問題。

21世紀經(jīng)濟報道記者在“黑貓投訴”平臺上發(fā)現(xiàn)，針對貨拉拉的投訴共3270條，較多集中在加價、押金退還、司機態(tài)度不佳、貨物丟失或受損等方面。由此看來，貨拉拉平臺監(jiān)管漏洞存在已久，而且解決情況并不樂觀。

“即便司機與平臺不存在勞動關(guān)系或勞務關(guān)系，但平臺提供了信息中介服務，就應該采取嚴格的監(jiān)管措施，并且要承擔責任。過去，貨運平臺未能像網(wǎng)約車平臺一樣進行監(jiān)管，才會造成漏洞。”北京云嘉律師事務所律師、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)對21世紀經(jīng)濟報道記者表示，第三方平臺強化自身責任，進行積極整改優(yōu)化和監(jiān)督，勢在必行。

用戶投訴累計數(shù)千條

2月21日，微博用戶@今夜的風格外喧囂發(fā)文稱，2月6日晚9點，他的姐姐、年僅23歲的車某，通過貨拉拉平臺預約搬家服務，后在途中從副駕駛“自己跳窗”，經(jīng)搶救無效后不幸離世。

長沙市高新區(qū)公安分局表示，2月23日，湖南長沙23歲女孩用貨拉拉搬家途中跳車事件的涉事司機周某某，因涉嫌過失致人死亡罪，已被公安機關(guān)依法刑事拘留。

2月24日，貨拉拉發(fā)布致歉和處理公告。此時，距離事發(fā)已有18天。21世紀經(jīng)濟報道記者在梳理貨拉拉相關(guān)信息時發(fā)現(xiàn)，這起悲劇事件并非偶然。在消費者投訴服務平臺“黑貓投訴”上，記者輸入關(guān)鍵詞“貨拉拉”檢索發(fā)現(xiàn)，投訴量有3270條，已完成投訴2980條。幾乎每天都有用戶在上面投訴，投訴者既有普通用戶也有司機。

貨拉拉在“黑貓投訴”有3270條投訴 圖源 記者截圖

多名用戶反映貨拉拉司機和平臺互相推諉責任 圖源 記者截圖

普通用戶的投訴點集中在隨意加價、司機服務態(tài)度不佳、貨物丟失或受損等問題，而司機方的投訴多集中在不退保證金、提現(xiàn)限制、亂扣司機行為分等問題。此外，在知乎、微博等社交媒體平臺上，也有多名用戶反映貨拉拉的問題。

值得注意的是，多條投訴提及貨拉拉存在司機與平臺相互推諉責任的問題，尤其是在出現(xiàn)貨物丟失以后，多個用戶反映貨拉拉平臺和司機都不愿承擔相應責任，處理過程漫長。

針對本次發(fā)生的女孩“跳窗死亡”事件，貨拉拉在致歉公告中提到，“作為一家貨運平臺，僅對貨物安全作出的產(chǎn)品流程是遠遠不夠的，部分跟車訂單涉及人身安全問題，我們必須高度重視。”

為此，貨拉拉現(xiàn)已由創(chuàng)始人兼CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組，公告中列出了7項整改舉措落實到完成時間與具體責任人，將于3月10日試運行擴大安全車載設備部署，試運行車內(nèi)車外貨廂全程監(jiān)控，對司機駕駛行為進行安全提醒，并視運行情況擴大覆蓋范圍。同時在3月14日的更新版本上線強制全程錄音功能，并強化已有的安全功能。

平臺監(jiān)管任重道遠

女孩“跳窗死亡”事件發(fā)生后，誰該擔責成為輿論關(guān)注的焦點。這讓很多人都聯(lián)想到此前備受輿論譴責的滴滴，在發(fā)生了多起惡性案件后，滴滴付出了極大的代價進行積極整改。作為前車之鑒，貨拉拉顯然沒有吸取滴滴的教訓，或者說沒有意識到安全與第三方平臺密切相關(guān)。

從現(xiàn)有公開信息來看，貨拉拉的安全漏洞存在無疑，作為網(wǎng)約車平臺方，不僅沒有采取任何特別有效的現(xiàn)場監(jiān)督措施保障乘客安全，而且在與司機簽署的服務協(xié)議等條款里，盡可能將平臺方潛在的風險責任降至最低。

除了貨拉拉之外，包括58同城、快狗打車等在內(nèi)的第三方服務類平臺，已經(jīng)成為消費者投訴的“重災區(qū)”。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，我國互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量有95915件，居于服務類投訴量第二位。第一位是生活、社會服務類投訴，總計138670件，搬家服務類投訴量總計621件。

此外，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺信息顯示，僅在2020年12月，共收到針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的投訴11725件，個人信息保護類投訴1242件，占比10.6%；服務功能類投訴5668件，占比48.3%；企業(yè)投訴機制類投訴2320件，占比19.8%；其他類投訴2495件，占比21.3%。

這些投訴中，用戶安全，包括隱私安全和人身安全、服務態(tài)度、企業(yè)投訴機制等，是互聯(lián)網(wǎng)服務平臺存在的共性問題。滴滴作為網(wǎng)約車平臺代表，經(jīng)過“斷腕式”的整改以后取得了明顯效果。

此外，國家政府部門相繼出臺政策條例，也為規(guī)范網(wǎng)約車市場起到了重要作用。根據(jù)《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，網(wǎng)約車平臺公司承擔承運人責任，應當保證運營安全，保障乘客合法權(quán)益。

毫無疑問，貨拉拉作為貨運平臺，也應當承擔相關(guān)責任。浙江省社會科學院研究員楊建華認為，平臺應當從長遠發(fā)展考慮，壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規(guī)則；同時應誠信經(jīng)營，不得以低價誘導等方式侵害消費者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應加強監(jiān)管，對于失信企業(yè)或個人可列入黑名單。

國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所副研究員李漢卿認為，實現(xiàn)價格標準化，讓供需兩端信息透明是平臺面臨的關(guān)鍵問題?！捌脚_方不能只是簡單作為供需雙方的中介，要履行實際承運的相關(guān)責任?！?/p>

截至發(fā)稿，貨拉拉事件的案情仍有待警方進一步偵查，由此引發(fā)的輿論話題也在持續(xù)發(fā)酵之中。除了貨拉拉應認真整改，其他同類平臺也應以此為戒，避免悲劇再次發(fā)生。