01 退款為什么這么難?

如果沒有“新冠肺炎”這場變故，今年2月份蔣晨可能會在仙本那度過一個愉快的悠長假期，這是她計劃已久的旅行。然而美夢很快被現(xiàn)實中的疫情沖垮，身為一名隨時可能奔赴一線的醫(yī)務(wù)人員，蔣晨最終不得不放棄這次難得的出行，將機票和酒店悉數(shù)退訂。

然而令她始料未及的是，一個簡單的退票操作竟也消耗了她大半精力。

“兩周前我就和馬蜂窩提出受疫情影響要退款，因為我是醫(yī)務(wù)人員，被要求待崗支援不能請假，而且去一線支援的話回來還要隔離14天。”蔣晨告訴記者，當(dāng)時馬蜂窩拒不退款，給出的解釋是“相關(guān)政策還沒下來，無法操作退款流程”。

據(jù)蔣晨透露，她向馬蜂窩客服解釋了自己的工作性質(zhì)后，對方要求她上傳員工牌、醫(yī)院名稱、科室蓋章等相關(guān)憑證。“我一共提交了三次，每次上傳完就說會有專員審核，讓我耐心等待。”講到這里時，蔣晨的語氣里滿是抱怨，“到現(xiàn)在快半個月了，還是一點消息都沒有;后來我去馬蜂窩APP找在線咨詢的客服，結(jié)果每次排隊輪到我的時候客服狀態(tài)都顯示‘離開’，或者是隔十幾分鐘才回一句。”

蔣晨的遭遇并非孤例;記者以“馬蜂窩+退票”為關(guān)鍵詞在微博查詢時發(fā)現(xiàn)，近期關(guān)于馬蜂窩無法退票退款的投訴比比皆是。同樣在馬蜂窩網(wǎng)站上訂購了2月10日馬來西亞沙巴州某酒店的簡女士反映稱，在2月1日收到航班取消的通知3后，她第一時間聯(lián)系了馬蜂窩取消酒店，然而提交了相關(guān)資料證明后，馬蜂窩一直稱酒店代理商沒有回復(fù)。

到了10號入住當(dāng)日，馬蜂窩客服才告知簡女士訂單不能取消且不能退款，簡女士只能與客服協(xié)商能否改期入住，被對方告知僅能修改一次;然而，從2月8日開始沙巴政府就已經(jīng)禁止中國游客進(jìn)入沙巴。無奈之下，簡女士只好再次要求馬蜂窩退款;11日，馬蜂窩給出了處理結(jié)果：由于代理商因素不能退款，且已經(jīng)超過了入住時間也不能改期。經(jīng)過二次協(xié)商之后，馬蜂窩客服最終告知簡女士“需等待15個工作日后才能有處理結(jié)果”。

緊接著就又是遙遙無期的漫長等待。記者采訪時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者對馬蜂窩的上述處理方式顯然已司空見慣，“(馬蜂窩)客服回復(fù)速度非常慢，問20句(對方)才回復(fù)1句。”陳露向記者表示。去年6月份，陳露在馬蜂窩購買了今年1月28日廣州-吉隆坡的亞航往返機票，并在今年1月24日提交了退款申請。“其中有一張機票在26號就確認(rèn)退票了，但具體能否退款馬蜂窩也沒有告知。”陳露告訴記者，“還有另一張機票卻遲遲沒有確認(rèn)退票，聯(lián)系客服也聯(lián)系不上;25日那天我再去問客服，對方也沒有明確答復(fù)，說具體要等航司審核。”

據(jù)陳露的說法，此前她在其他平臺(攜程、飛豬)也購買了同一班次的機票，但對方也都確認(rèn)可以給她全額退票，“當(dāng)時我也咨詢過亞航，他們公司是有這個政策可以全額退票的。”陳露說道。

“馬蜂窩把責(zé)任推給供應(yīng)商是常有的事。”一名因同樣緣由投訴馬蜂窩的消費者小藍(lán)向記者表示。由于身處溫州疫情重災(zāi)區(qū)又有武漢人員接觸史，今年2月1日，小藍(lán)也取消了原定2月25日入住的日本酒店訂單，“目前我要乘坐的赴日航班已被取消，我的各項證明也都提交至馬蜂窩，但對方表示是‘供應(yīng)商不給退款’。”日前小藍(lán)聯(lián)系了供應(yīng)商同程藝龍，對方明確表示可以退款，“但他們(同程)最后也是退給馬蜂窩，無法直接退給我。”

針對上述消費者提出的問題，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)郵件聯(lián)系了馬蜂窩旅游網(wǎng)方面，截至發(fā)稿并未得到具體回應(yīng)。

02 “退款”前路仍漫漫

幾乎無人懷疑2020年中國春節(jié)出游人數(shù)將突破4.5億，但受新冠肺炎疫情影響，曾經(jīng)風(fēng)光無兩的旅游業(yè)被按下了暫停鍵;隨著國內(nèi)、國際航班不斷取消、航變，以及一些國家陸續(xù)頒發(fā)旅行禁令，退訂成為各大旅游平臺面臨的第一場大考。

針對疫情期間境外旅游產(chǎn)品退改難的問題，今年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品;為應(yīng)對疫情，包括去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩在內(nèi)的多家OTA平臺也都推出了針對上下游合作伙伴的扶持計劃，通過墊資的方式幫助他們暫時渡過難關(guān);而相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元人民幣。

一位不愿具名的馬蜂窩相關(guān)人士表示，墊資確實會給未來的經(jīng)營帶來一定壓力，但這是已經(jīng)墊資的平臺普遍面臨的問題，他們必須努力平衡現(xiàn)金流壓力，以減少未來的經(jīng)營壓力。

然而，從各大投訴平臺此消彼長的聲音中不難發(fā)現(xiàn)，馬蜂窩的退款進(jìn)度似乎并不盡如人意，京師律師事務(wù)所高級合伙人王營告訴記者，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，馬蜂窩屬于“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者”，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》44條，消費者合法權(quán)益如果遭受損害，可以向服務(wù)者要求賠償。“馬蜂窩如果明知或者應(yīng)知服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該服務(wù)著承擔(dān)連帶責(zé)任。”王營表示，如果因疫情防控原因，導(dǎo)致旅行服務(wù)提供方不能履行合同的，馬蜂窩應(yīng)當(dāng)及時通知消費者，盡可能減輕給消費者造成的損失。

2月14日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡在接受媒體采訪時曾表示，每一個退改需求的背后都有一系列復(fù)雜的動作，“退改涉及到酒店、境內(nèi)外航司、服務(wù)商等眾多環(huán)節(jié)的溝通和協(xié)調(diào)，在這個價值鏈條上，每個企業(yè)都努力在48或72小時之內(nèi)幫助用戶完成退訂。”他也坦言，旅企一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊又面臨著集中退改造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。

疫情襲城下，一邊是甚囂塵上的投訴聲浪，一邊則是OTA們面臨的巨大資金壓力。馬蜂窩要在這場“退訂”大考中交出滿意答卷，仍然前路漫漫。