中新經(jīng)緯1月20日電 題：制度著手為保險業(yè)“降噪”，積極打造線上理賠

作者 郝演蘇 中央財經(jīng)大學保險學院教授

據(jù)媒體報道，對2021年險企罰單進行梳理發(fā)現(xiàn)，仍存在照片代替人臉識別、培訓課件從源頭上誤導代理人、招人的保險機構幫著招聘人員學歷造假，以及保險電銷“騷擾”等。這反映出保險行業(yè)發(fā)展過程中的一些問題。面對此類保險行業(yè)現(xiàn)象，在制度建設方面需做哪些規(guī)范？行業(yè)內(nèi)在技術與服務提升上都有哪些變化？

制度著手為保險業(yè)“降噪”回歸保險保障本源

2015年4月，全國人大對《保險法》部分條款作出了修改。實施了多年的保險營銷員資格考試被正式取消。而此后一直沒有國家認可的保險人員從業(yè)標準。直至2021年，人力資源和社會保障部緊缺人才培養(yǎng)工程暨“中國國家人才服務網(wǎng)人事考試中心”發(fā)布通知，原則同意增加“專業(yè)保險師”資格認證項目。但是，監(jiān)管機關并沒有引起重視，這可能導致保險從業(yè)人員中“摻沙子”情況，也對從業(yè)人員缺乏合規(guī)上的約束。

一是從制度著手為保險從業(yè)人員“降噪”，消費者獲得更具“溫度”的服務。建立保險從業(yè)人員資格制度，完善“專業(yè)保險師”的制度和發(fā)展，這將對于提高保險從業(yè)人員服務質量具有重要意義。一方面，讓從業(yè)人員了解規(guī)則和行業(yè)基本知識，可以規(guī)范從業(yè)人員行為，另一方面也讓從業(yè)人員感到認可與尊重，對實現(xiàn)從業(yè)人員自我管理將起到巨大的推動作用。

二是發(fā)展技術手段。除了理財型保險外，許多如意外險、健康險等險種并不太需要消費者與線下銷售人員一對一接觸，可以通過開發(fā)線上業(yè)務，通過互聯(lián)網(wǎng)展示保險的具體內(nèi)容與風險提示等，由消費者根據(jù)個人需求決定是否與銷售人員直接溝通。當前，多數(shù)保險營銷員已經(jīng)認識到未來互聯(lián)網(wǎng)及人工智能對保險銷售工作將產(chǎn)生較大影響。只有專業(yè)、懂新科技、高素質的精英型營銷員才可以留存，這也是主流險企的共識，且在發(fā)達市場已證明。現(xiàn)實中，監(jiān)管部門對于治理銷售誤導頑疾已經(jīng)發(fā)出明確監(jiān)管條例。高質量的轉型是中國保險的未來之路，這也要求保險從業(yè)人員提高自身素質和專項職業(yè)能力。

三是應完善保險行業(yè)規(guī)范。加強保險業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營能力，規(guī)范保險市場秩序，有利于提升行業(yè)形象。近日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《保險銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為認定指引》(以下簡稱《指引》)標準。該《指引》對銷售人員執(zhí)業(yè)失信行為的分類界定、認定程序和執(zhí)業(yè)失信行為記錄的管理及應用等內(nèi)容進行規(guī)范，對健全保險公司內(nèi)控和行業(yè)自律制度機制，解決保險行業(yè)銷售市場亂象具有重要意義。

《指引》的發(fā)布，將不斷提升保險從業(yè)人員的專業(yè)技術能力，發(fā)揮從業(yè)人員在風險定價、防災防損、風險顧問、損失評估、理賠服務等方面的積極作用，更好地為保險消費者提供增值服務。

打造線上理賠，提升服務質量

保險中介新生態(tài)的構建，應從解決用戶和行業(yè)痛點出發(fā)。保險業(yè)從高速度轉向高質量的發(fā)展過程中，對行業(yè)精細化運營的要求也在逐漸提高，對中介機構的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。近年來，保險中介在保險銷售過程中發(fā)揮了巨大的作用，保險業(yè)通過中介實現(xiàn)的收入已經(jīng)超過了80%。

保險中介應當具有保險業(yè)務售前、售中和售后的全方位服務。長期以來，我國保險業(yè)只注重前端銷售，忽視售后服務。但自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，“無接觸式”服務在各行各業(yè)普及，通過保險直接享受在線日常保障服務也成為消費者迫切需求。比如打破時空局限、無接觸式的互聯(lián)網(wǎng)在線門診或將有助于解決這一問題，打通了用戶“在線看病、購藥、支付、報銷”的閉環(huán)。面對不斷反復的疫情及潛在未知風險，消費者的健康風險保障需求持續(xù)升溫，健康險升級的想象空間也在不斷升級。

在渠道拓展方面，可通過線上化理賠服務體系，推出智能營銷系統(tǒng)，致力為用戶打造簡單、放心的理賠服務體驗，縮減辦理理賠的時間和精力，切實感受到在線理賠的方便和快捷。

連接線上和線下渠道，優(yōu)化“場景化”和“社交化”的互聯(lián)網(wǎng)模式。一方面幫助傳統(tǒng)險企提升線上獲客能力和理賠能力；另一方面，建立起線上用戶與線下代理人快速溝通與操作簡化。面對新科技的大趨勢，保險中介應當走在行業(yè)前列，傳統(tǒng)的客戶服務這種模式，與新科技的引入程度，決定了未來發(fā)展的趨勢，保險中介應當根據(jù)自己的實際情況，自主引進與研發(fā)。

當前，中國人均GDP已突破1萬美元，老齡和長壽時代正在到來，保險業(yè)面臨新機遇。然而，美好的前景不會自動到來，還要監(jiān)管部門和行業(yè)共同努力。(中新經(jīng)緯APP)

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責任編輯：孫慶陽 張芷菡