撰文/ 《財(cái)經(jīng)天下》周刊作者 周享玥

編輯/ 陳芳

中高端口腔連鎖第一股

22年前，“棄醫(yī)從文”的作家余華，曾評(píng)價(jià)自己的牙醫(yī)生涯，“天天看別人的口腔，是世界上最沒(méi)有風(fēng)景的地方?！?/p>

余華厭倦的口腔，其實(shí)一直困擾著無(wú)數(shù)中國(guó)人。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有97%的成年人存在口腔問(wèn)題，別看牙疼不是病，但疼起來(lái)真要命。幸運(yùn)的是，還有一批人熱愛(ài)口腔事業(yè)，解決了幾億中國(guó)人的口腔難題。

瑞爾集團(tuán)就是其中之一。這家成立于1999年的企業(yè)，至今擁有111家直營(yíng)口腔醫(yī)院和門診，其中一半以上經(jīng)營(yíng)周期超六年，業(yè)務(wù)遍及全國(guó)15個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)患者超740萬(wàn)人次。眼下，這家公司將成為中國(guó)中高端口腔連鎖第一股。

3月22日，瑞爾集團(tuán)正式登陸港交所，發(fā)行價(jià)為14.62港元，共募資約6.8億港元，拿下中國(guó)中高端口腔連鎖第一股的桂冠。上市之前瑞爾集團(tuán)曾獲得五輪融資，總金額為4億美元，投資方有淡馬錫、奧博資本、高盛、高瓴資本、啟明創(chuàng)投、新天域資本和KPCB等。

瑞爾之所以能獲得資本市場(chǎng)的認(rèn)可，與其業(yè)績(jī)亮眼不無(wú)關(guān)系。招股書顯示，2021財(cái)年，瑞爾集團(tuán)共實(shí)現(xiàn)營(yíng)收15.15億元，同比增長(zhǎng)37.7%，這一增速遠(yuǎn)超行業(yè)。弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，過(guò)去五年中國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率為9.6%，其中民營(yíng)口腔醫(yī)療服務(wù)的年復(fù)合增長(zhǎng)率是13.9%。

對(duì)瑞爾營(yíng)收貢獻(xiàn)度最大的是普通牙科，2021財(cái)年業(yè)績(jī)占比54.7%，其次是正畸科和種植科，分別貢獻(xiàn)22.6%和19.8%。這一較為均衡的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，顯示出瑞爾集團(tuán)提供一站式、全周期口腔醫(yī)療服務(wù)，與客戶建立終身信賴關(guān)系的獨(dú)特定位。而瑞爾增速高于行業(yè)的核心原因是其一直發(fā)力中高端市場(chǎng)。

截至2021年9月30日，瑞爾旗下主打高端市場(chǎng)的瑞爾齒科，在全國(guó)北上廣深在內(nèi)的7個(gè)城市開了51家口腔診所，位置大多位于所在地黃金商業(yè)地段和甲級(jí)寫字樓，面向一線城市中具有高購(gòu)買力的富裕人群。

弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，按2020年收入計(jì)，瑞爾齒科已經(jīng)占據(jù)高端民營(yíng)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)24.1%的市場(chǎng)份額，遠(yuǎn)超排名第二的馬瀧齒科和排名第三的和睦家醫(yī)療，成為名副其實(shí)的高端民營(yíng)口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)軍者。

瑞爾旗下瑞泰口腔則定位于中端市場(chǎng)，主要面向于一線城市和核心二線城市的中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)群體。截至2021年9月30日，其已在10個(gè)城市開出7家醫(yī)院和53家診所，位置通常選在人口密集的住宅區(qū)附近，以方便消費(fèi)者用更實(shí)惠的價(jià)格獲得專業(yè)口腔醫(yī)療服務(wù)，在中端民營(yíng)口腔市場(chǎng)瑞泰口腔占1.1%的市場(chǎng)份額。

在口腔醫(yī)院關(guān)鍵性資產(chǎn)牙椅數(shù)上，瑞爾集團(tuán)的實(shí)力也不可小覷。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，截至2020年12月31日，瑞爾集團(tuán)共有牙椅數(shù)1271張，并且瑞爾每張牙椅的年度就診次數(shù)普遍高于行業(yè)平均水平，2018年至2020年，瑞爾分別為1041次、1116次、966次，而同期行業(yè)平均水平為700次、700次、600次。

單牙椅收入上瑞爾同樣屬于行業(yè)較高水平，如瑞爾齒科品牌單椅位創(chuàng)收最高達(dá)300萬(wàn)/年以上，瑞泰口腔品牌單椅位創(chuàng)收最高可達(dá)200萬(wàn)/年以上，遠(yuǎn)超同是上市民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的通策醫(yī)療約百萬(wàn)元/年的單牙椅收入。

靠這些，過(guò)去十年，瑞爾集團(tuán)累計(jì)服務(wù)患者超740萬(wàn)次，且患者數(shù)量仍在高速增長(zhǎng)中，忠誠(chéng)客戶復(fù)診率和客戶滿意度始終保持在行業(yè)前列水平。截至2021年9月30日止6個(gè)月，瑞爾患者數(shù)量和就診總?cè)舜畏謩e為39.88萬(wàn)人、80.5萬(wàn)次，同比分別增長(zhǎng)37.82%、28.53%，忠誠(chéng)客戶復(fù)診率為47.6%。過(guò)往3個(gè)財(cái)年間，瑞爾客戶滿意度高達(dá)97%，客戶投訴率卻只有0.016%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平1.00%的投訴率。

瑞爾怎么打動(dòng)消費(fèi)者？

為何有這么多消費(fèi)者愿意去瑞爾看口腔？

這與瑞爾的企業(yè)文化和推行的“瑞爾之道”的服務(wù)理念不無(wú)關(guān)系，具體落實(shí)到5A和5S上。5A指5A體驗(yàn)，說(shuō)的是將服務(wù)全流程分為5個(gè)重要觸點(diǎn)和環(huán)節(jié)，旨在給客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；5S則指5S規(guī)范，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要保證“日日清時(shí)時(shí)潔”，在環(huán)境打造和行為規(guī)范上下大功夫。

為了打好“優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)”這張關(guān)鍵牌，瑞爾付出了不少努力。招股書顯示，瑞爾是中國(guó)采用四手牙醫(yī)和ADA標(biāo)準(zhǔn)對(duì)牙科器械進(jìn)行滅菌和消毒的先行者。

所謂四手牙醫(yī)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，即一名牙醫(yī)配備一名專門的護(hù)士從旁協(xié)助口腔醫(yī)療操作。這與公立醫(yī)院一名護(hù)士身兼多職截然不同，四手牙醫(yī)中的護(hù)士更專注，不僅全力協(xié)助牙醫(yī)，讓其專心做牙科治療，還會(huì)適時(shí)安撫患者情緒。

為了減少患者對(duì)牙齒治療的恐懼心理和治療過(guò)程中的痛苦，瑞爾屬于最早一批從國(guó)外引進(jìn)最細(xì)的麻藥針頭的民營(yíng)機(jī)構(gòu)之一。同時(shí)，為了消除扎針?biāo)查g的疼痛，瑞爾還加入了表麻處理，以確?；颊呒词乖诖蚵樗幍倪^(guò)程中也不會(huì)感到疼痛。

“這對(duì)于怕打針的人來(lái)說(shuō)，會(huì)是很大的一個(gè)寬慰。”曾在瑞爾就診多次的高峰告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，由于害怕打針，自己在口腔治療時(shí)會(huì)緊張，但在瑞爾的幾次治療都很順暢，幾乎沒(méi)什么感覺(jué)，麻藥就已打完。

他后來(lái)分析，針頭細(xì)是一方面，主診大夫手速快、技術(shù)穩(wěn)定也是一方面，而更重要的是，護(hù)士在一旁輕輕拍打自己肩膀的動(dòng)作，甚至治療時(shí)被自己緊緊握住的壓力球，實(shí)際都在無(wú)形中舒緩了自己的壓力。

“別小看這些細(xì)節(jié)，它會(huì)讓你覺(jué)得你身邊是有人陪著的，能感受到專業(yè)的溫暖。”高峰補(bǔ)充說(shuō)。自此以后瑞爾就成了高峰看口腔的首選場(chǎng)所，他看中這里的一站式口腔醫(yī)療服務(wù)，以及多學(xué)科會(huì)診、病例分級(jí)、醫(yī)生分級(jí)、適度治療等理念。

高峰的第一次口腔治療是在公立醫(yī)院，當(dāng)時(shí)體驗(yàn)很不好。那是9年前，由于長(zhǎng)期用牙齒咬啤酒瓶蓋，高峰的一顆大牙有天突然開裂，他立即托關(guān)系去了北京一家口腔醫(yī)院，一番折騰把壞的牙拔了，但種植牙、后期修復(fù)還得重新掛號(hào)，來(lái)來(lái)回回跑了好幾次，整個(gè)治療周期長(zhǎng)達(dá)1年以上。

“我當(dāng)初做完種植牙后，對(duì)側(cè)一顆牙因?yàn)槭褂眠^(guò)度出現(xiàn)了急性牙髓炎，不得已又去口腔醫(yī)院做了根管治療?！备叻鍩o(wú)奈地說(shuō)，當(dāng)時(shí)大夫治好了牙髓炎也給鑲帶了牙冠，卻沒(méi)有充分考慮到高峰口腔內(nèi)還有種植體的情況，導(dǎo)致牙齒咬合一直有問(wèn)題，直到后來(lái)他去瑞爾做治療，才最終被全科醫(yī)生關(guān)注到并得以妥善調(diào)試解決。

與公立醫(yī)院相比，民營(yíng)醫(yī)院便利不少，患者說(shuō)出主訴問(wèn)題后，醫(yī)生會(huì)基于此再根據(jù)不同角度的問(wèn)答，最終給出全套治療解決方案?！八粌H會(huì)從根本上解決你治療的問(wèn)題，還會(huì)考慮審美、牙齒咬合等問(wèn)題?！备叻甯嬖V告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，瑞爾最令他滿意的是，不僅幫他解決病痛，還能做到適度治療，真正從患者的角度出發(fā)。

瑞爾在適度治療上，的確有自己獨(dú)到的理解。據(jù)行業(yè)人士透露，瑞爾內(nèi)部對(duì)于適度治療最簡(jiǎn)單的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和原則，其實(shí)就是“今天我作為醫(yī)生，你是我的親戚，我給你看病，我會(huì)給你推薦什么樣的方案”。

“這和一些偏交易型客戶關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有明顯不同，瑞爾更多追求的是與客戶之間建立起長(zhǎng)期信賴關(guān)系后，通過(guò)口口相傳和口碑推薦形成的良性循環(huán)，而不是一竿子買賣，通過(guò)大量的市場(chǎng)推廣帶來(lái)流量并快速變現(xiàn)?！币晃恍袠I(yè)人士解釋說(shuō)。

據(jù)了解，為了更好地維護(hù)好和客戶的長(zhǎng)期信賴關(guān)系，瑞爾、瑞泰甚至?xí)ｉT準(zhǔn)備諸如美酒品鑒會(huì)、插花、春游等各種定制化的客戶答謝活動(dòng)和定期回訪關(guān)懷。這些舉措帶來(lái)了切實(shí)效果。招股書顯示，2021財(cái)年，瑞爾集團(tuán)約有22%的新患者是通過(guò)現(xiàn)有患者推薦而來(lái)。

另一方面，瑞爾還通過(guò)企業(yè)客戶，觸達(dá)更多消費(fèi)者。例如瑞爾齒科目前就和招商銀行、平安、中國(guó)人壽、德勤中國(guó)等幾十家國(guó)內(nèi)外大型知名企業(yè)簽約成了合作伙伴。當(dāng)前，瑞爾集團(tuán)的個(gè)人患者和企業(yè)客戶產(chǎn)生的收入分別占總收入的93%和7%。

這7%的企業(yè)客戶，為其帶來(lái)了更多的人氣。有網(wǎng)友曾在社交媒體上分享，自己因?yàn)楣窘o的福利，去瑞爾齒科體驗(yàn)了一次洗牙服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不管是“安靜整潔的候診區(qū)，美貌如花、柔聲細(xì)語(yǔ)的接待護(hù)士和客服”，還是會(huì)和自己邊洗邊聊、技術(shù)極好周到的醫(yī)生，抑或是最后收到的一份牙膏小禮品，第二天收到的客戶滿意度回訪，都十分能夠戳中她的內(nèi)心。

九成牙醫(yī)工作了三年以上

對(duì)于瑞爾來(lái)說(shuō)，2001年是值得銘記的一年。這年下半年，成立兩年多的瑞爾集團(tuán)拿到了幾百萬(wàn)美元融資，開始嘗試全國(guó)化發(fā)展，在離北京兩千多公里的深圳，開了一家京外店——深圳地王大廈診所。次年，瑞爾再接再厲，將腳步邁進(jìn)第三個(gè)城市——上海，并在這年一口氣新增了4家分店。

全國(guó)連鎖說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，很快瑞爾就遇到了人才挑戰(zhàn)。開深圳首店時(shí)，瑞爾尚可以把北京培養(yǎng)出的成熟醫(yī)生派去擔(dān)任業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，但當(dāng)一年開出4家新店時(shí)，瑞爾的人才培養(yǎng)有點(diǎn)捉襟見肘，診所的服務(wù)質(zhì)量隨之大幅下降。

意識(shí)到問(wèn)題后，瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人鄒其芳痛定思痛，決定暫時(shí)放緩擴(kuò)張的步伐，先解決人的問(wèn)題。一開始是從社會(huì)上招聘成熟人才，但很快鄒其芳發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)、實(shí)踐及磨合的這些外招醫(yī)生，很難改變認(rèn)知，認(rèn)同瑞爾的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量難以控制的情況。

“還是得自己培養(yǎng)?！毕肭宄?wèn)題的鄒其芳，在2005年創(chuàng)造性地選擇了一個(gè)頗為冒險(xiǎn)的解決辦法——率先在民營(yíng)口腔醫(yī)療領(lǐng)域做起了校園招聘，開始自己培養(yǎng)牙醫(yī)。

年輕血液進(jìn)來(lái)了，如何培養(yǎng)？瑞爾先是建立“晨會(huì)”制度，每天通過(guò)病例交流討論，幫助新人快速成長(zhǎng)。之后，又通過(guò)構(gòu)建帶教機(jī)制、建立培訓(xùn)基地、與國(guó)內(nèi)外知名高等院校長(zhǎng)期合作提供訪問(wèn)深造計(jì)劃和獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃、打造在線知識(shí)共享及教學(xué)平臺(tái)“瑞爾學(xué)堂”等多種舉措，搭建起了一個(gè)完整的人才培養(yǎng)體系。

為了留住人才，瑞爾還為醫(yī)生們提供了一條清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，牙醫(yī)們可以自由選擇走專注于牙科技能、復(fù)雜病例及先進(jìn)手術(shù)的技術(shù)路線，或是從牙醫(yī)過(guò)渡為管理角色的管理路線。股權(quán)激勵(lì)和合伙人機(jī)制則讓牙醫(yī)利益和企業(yè)利益實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)綁定。

數(shù)據(jù)顯示，目前，瑞爾已有17名牙醫(yī)在合伙人機(jī)制下被提拔為管理及業(yè)務(wù)合伙人，并實(shí)行大額的員工持股計(jì)劃，對(duì)集團(tuán)內(nèi)616名員工及中高管授予了22.42%的限制性股票激勵(lì)。2021年10月1日，員工持股計(jì)劃中約45%的激勵(lì)份額已授予給了一線醫(yī)護(hù)人員。

瑞爾在人才上的諸多努力也的確得到了應(yīng)有回報(bào)。招股書顯示，截至2021年9月30日，其擁有的882名經(jīng)驗(yàn)豐富的全職牙醫(yī)中，平均擁有10.2年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，50.7%以上的全職牙醫(yī)具有碩士或以上學(xué)歷，與瑞爾的雇傭關(guān)系超過(guò)五年、十年及十五年的牙醫(yī)分別為31.9%、11.2%和4.8%，三年或以上工作經(jīng)驗(yàn)的全職牙醫(yī)留存率甚至達(dá)到驚人的95.8%。

據(jù)了解，瑞爾集團(tuán)內(nèi)部還有專門培養(yǎng)區(qū)域總經(jīng)理、區(qū)域醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)、診所主任和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等骨干的長(zhǎng)青商學(xué)院特訓(xùn)營(yíng)，已進(jìn)行了四五期。

做口腔行業(yè)的“星巴克”

在人才問(wèn)題解決之前，瑞爾在行業(yè)內(nèi)是出了名的“慢公司”，從1999年到2010年，僅開出診所11家。一直到2010年夏天，在人才、運(yùn)營(yíng)等條件成熟后，瑞爾開始重點(diǎn)發(fā)力品牌，經(jīng)過(guò)一年多的準(zhǔn)備后，于2012年3月正式推出第二個(gè)品牌——瑞泰口腔，開始進(jìn)行雙品牌的擴(kuò)張之路。

此時(shí)，靠著此前十多年的穩(wěn)健發(fā)展，瑞爾齒科不管是在消費(fèi)端還是行業(yè)端都已經(jīng)攢下不錯(cuò)的口碑，同屬一個(gè)集團(tuán)下的瑞泰口腔可以說(shuō)一開始就自帶瑞爾齒科的優(yōu)質(zhì)背書，最直接的體現(xiàn)是在人才招募上。

2015年，瑞泰口腔并購(gòu)重慶當(dāng)?shù)匾患铱谇贿B鎖品牌時(shí)，醫(yī)生招募還一直是后者最大的軟肋和痛點(diǎn)之一。在與瑞爾開展戰(zhàn)略合作后，這家連鎖品牌依賴于瑞爾在招聘市場(chǎng)的強(qiáng)影響力和高口碑，迅速招來(lái)了一批名校畢業(yè)生，如口腔行業(yè)五大院校之一的四川大學(xué)華西口腔醫(yī)學(xué)院的畢業(yè)生，以及好幾位碩導(dǎo)和博導(dǎo)的專家加盟。

招股書顯示，瑞爾集團(tuán)目前的對(duì)外擴(kuò)張策略主要是自建和并購(gòu)并行，但不管是自建，還是并購(gòu)，從診所負(fù)責(zé)人到醫(yī)生再到各種供應(yīng)商等行業(yè)內(nèi)人士，實(shí)際最終都應(yīng)該是比較認(rèn)同和肯定瑞爾的品牌口碑和企業(yè)文化。這為瑞爾的全國(guó)連鎖事業(yè)帶來(lái)了不少助力。

連鎖型行業(yè)擴(kuò)張系統(tǒng)層面必須也要有很強(qiáng)硬的支持，尤其是消費(fèi)醫(yī)療型企業(yè)如果沒(méi)有一套自己的醫(yī)療管理系統(tǒng)去支持?jǐn)U張的話，一旦管理半徑擴(kuò)大到一定程度，會(huì)捉襟見肘。

為了確保在全國(guó)擴(kuò)張中，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率不受影響，瑞爾也的確在實(shí)踐中，逐漸形成了一套基于平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)拓展和運(yùn)營(yíng)管理模式。

據(jù)瑞爾集團(tuán)創(chuàng)始人鄒其芳早期接受采訪時(shí)透露，大概十年前，瑞爾就已經(jīng)開始發(fā)力IT數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，聘請(qǐng)專業(yè)IT公司IBM幫助開發(fā)一套ERP系統(tǒng)。2018年，瑞爾又正式組建一個(gè)二三十人的IT團(tuán)隊(duì)，用一年多時(shí)間開發(fā)出一個(gè)業(yè)內(nèi)少有的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化SaaS系統(tǒng)平臺(tái)。該平臺(tái)能極大地幫助員工在瑞爾旗下任意一家醫(yī)院和診所為患者提供一致的客戶體驗(yàn)。

“我們其實(shí)比較認(rèn)同咖啡領(lǐng)域的巨頭星巴克?！编u其芳還介紹過(guò)，星巴克不僅是咖啡界當(dāng)之無(wú)愧的啟蒙教父，更重要的是，它走過(guò)了幾十年，歷經(jīng)坎坷起伏，但基本業(yè)績(jī)都在穩(wěn)步增長(zhǎng)。

“這也是為什么我們經(jīng)常說(shuō)慢就是快的原因，因?yàn)槟阒挥袑⑵髽I(yè)文化、IT數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建、制度體系、用戶體驗(yàn)、行業(yè)影響力等基礎(chǔ)打好形成閉環(huán)，才能開啟正向循環(huán)的商業(yè)擴(kuò)張部署。”他曾說(shuō)。

在此背景下，瑞爾在全國(guó)連鎖事業(yè)上最終取得了一定成績(jī)。

如主要通過(guò)異地自建進(jìn)入的成都市場(chǎng)，2014年開出首家口腔醫(yī)院，其后直至2020年12月31日新增5家診所，成都市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的收入則在2015財(cái)年至2021財(cái)年按年復(fù)合增長(zhǎng)率100%增長(zhǎng)，牙椅數(shù)量也由19張?jiān)鲋?1張。

而主打并購(gòu)模式的重慶市場(chǎng)，2015年通過(guò)收購(gòu)十家診所完成進(jìn)軍，隨后開設(shè)一間醫(yī)院及六家診所，與之對(duì)應(yīng)的瑞爾重慶市場(chǎng)年收入則在2016財(cái)年至2021財(cái)，實(shí)現(xiàn)35%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，牙椅數(shù)也由80張?jiān)鲋?17張。

賦能中小診所

瑞爾與其創(chuàng)始人鄒其芳的故事，一開始來(lái)源于一場(chǎng)“偶然”。

1996年底，還在一家管理咨詢公司擔(dān)任管理顧問(wèn)的鄒其芳在香港偶然遇到了自己的前老板——中美史克公司董事長(zhǎng)亨利·溫特，得知對(duì)方剛收購(gòu)了美國(guó)當(dāng)時(shí)最大的種植牙生產(chǎn)公司，想把種植牙業(yè)務(wù)拓展到中國(guó)市場(chǎng)。一直想做點(diǎn)實(shí)事的鄒其芳隨即對(duì)這件事產(chǎn)生了興趣。

在調(diào)研了國(guó)內(nèi)十多個(gè)城市后，他進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越大，但醫(yī)療領(lǐng)域尚未放開，并認(rèn)定尚屬一片空白的口腔市場(chǎng)會(huì)有巨大商機(jī)。1999年4月，鄒其芳率先打出“服務(wù)”概念，在北京長(zhǎng)安街邊開出第一家高端口腔診所——瑞爾齒科，并從一開始就為瑞爾定下“以客戶為中心”和“適度治療”的準(zhǔn)則和基調(diào)。

這一年，鄒其芳45歲，算得上是“大器晚成”。而其前半生，也頗具戲劇性，16歲進(jìn)工地做泥瓦匠，25歲是高考恢復(fù)后第一批大學(xué)生，29歲進(jìn)入天津醫(yī)藥局做翻譯，不久加入中美史克，當(dāng)過(guò)生產(chǎn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人，也做過(guò)市場(chǎng)部經(jīng)理，37歲風(fēng)頭正盛時(shí)卻選擇赴美攻讀MBA，畢業(yè)后又進(jìn)美國(guó)信孚銀行搞過(guò)金融，到科爾尼咨詢公司當(dāng)過(guò)顧問(wèn)，直到45歲這年，靠著通過(guò)創(chuàng)辦一家高端口腔診所，成為中國(guó)最早一批海歸創(chuàng)業(yè)者。

之后的二十多年間，鄒其芳和瑞爾可以說(shuō)參與并見證了民營(yíng)牙科從封閉到開放、從野蠻到有序，以及中國(guó)消費(fèi)者口腔護(hù)理意識(shí)崛起的整個(gè)變化過(guò)程。

瑞爾齒科成立的第二年，衛(wèi)生部等四部門發(fā)布《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理的實(shí)施意見》，讓民營(yíng)醫(yī)院開始進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展階段。這時(shí)處于起步階段的瑞爾，做得最多的工作是科普，讓人們知道口腔護(hù)理的重要性。

2010年后，隨著政府部門相關(guān)政策的出臺(tái)，市場(chǎng)準(zhǔn)入逐步放開，社會(huì)資本加速進(jìn)入，市場(chǎng)需求也開始劇增，瑞爾集團(tuán)踏上擴(kuò)張之路，并通過(guò)推出中端品牌瑞泰口腔，觸達(dá)更廣泛的人群，迅速搶占市場(chǎng)。

“面向高端市場(chǎng)定價(jià)高，能消費(fèi)得起的人注定少，反而是中端市場(chǎng)更適合搶占市場(chǎng)份額?！敝槿耸空f(shuō)，2012年后瑞爾開始將大量資源傾斜到瑞泰口腔，“瑞泰口腔在高速成長(zhǎng)，瑞爾齒科反倒在適當(dāng)放慢速度”。

一個(gè)例證是，2010年以來(lái)，瑞爾齒科共新增診所約40家，范圍覆蓋7個(gè)城市，反倒是瑞泰口腔后來(lái)居上，在10年間成功進(jìn)入10個(gè)城市，開出7家醫(yī)院和53家診所。營(yíng)收上，2021財(cái)年，瑞爾齒科、瑞泰口腔兩大品牌的營(yíng)收占比旗鼓相當(dāng)，分別為50.6%、49.4%。

至于未來(lái)的戰(zhàn)略走向，知情人士透露，瑞爾齒科會(huì)希望再往上走一走，在諸如成都、重慶等原來(lái)沒(méi)有瑞爾齒科的城市建一個(gè)更高端的瑞爾plus旗艦店，服務(wù)于真正站在金字塔尖的那部分人，剩下的則交由瑞泰口腔來(lái)服務(wù)，真正把兩個(gè)品牌的界線分開。

與此同時(shí)，瑞爾集團(tuán)還將通過(guò)加快自建和戰(zhàn)略并購(gòu)并行的方式，持續(xù)擴(kuò)大瑞泰口腔網(wǎng)絡(luò)，以覆蓋中國(guó)更多城市，并向更多客戶提供優(yōu)質(zhì)、差異化的口腔醫(yī)療服務(wù)。

而更重要的是，針對(duì)目前我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)仍然比較零散的現(xiàn)狀，知情人士透露，瑞爾集團(tuán)計(jì)劃通過(guò)DSO模式，未來(lái)進(jìn)一步賦能行業(yè)外部機(jī)構(gòu)和醫(yī)生。

瑞爾想要發(fā)力的DSO業(yè)態(tài)，是國(guó)外口腔醫(yī)療行業(yè)驗(yàn)證成功的舶來(lái)品，核心在于“賦能”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)利用連鎖企業(yè)已經(jīng)成熟的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力，向業(yè)內(nèi)其他各種中小診所，提供管理、運(yùn)營(yíng)、IT、財(cái)務(wù)、法律、培訓(xùn)等口腔診所運(yùn)營(yíng)支持等業(yè)務(wù)解決方案。

“瑞爾未來(lái)更多會(huì)考慮通過(guò)這種DSO業(yè)態(tài)，滲入更多下沉市場(chǎng)?！敝槿耸客嘎?，瑞爾不會(huì)和單體小診所有股權(quán)上的關(guān)聯(lián)，更多的是通過(guò)收取管理費(fèi)用等方式，幫助這些診所更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)化地運(yùn)行。而瑞爾目前在內(nèi)部已經(jīng)打通的一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)平臺(tái)，以及在品牌、獲客、技術(shù)、人才、供應(yīng)鏈等方面的一些優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上都將有助于其在未來(lái)賦能外部企業(yè)。

上述人士說(shuō)，“瑞爾集團(tuán)在短期內(nèi)，在全國(guó)布局上主要還是以自建為主，并購(gòu)為輔，但長(zhǎng)期來(lái)看，DSO業(yè)態(tài)的商業(yè)模式也會(huì)變得越來(lái)越重要。”

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，高峰為化名）

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