導(dǎo)語：

一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來臨。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，人民群眾的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平不斷提升，維權(quán)意識(shí)也不斷成熟。隨著新業(yè)態(tài)新模式的出現(xiàn)，人們的維權(quán)領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，開始向新能源汽車、線上消費(fèi)、金融消費(fèi)等領(lǐng)域延伸。

315之際，為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)企業(yè)正視消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)需求，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)推出315系列報(bào)道，與消費(fèi)者一起，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共筑清朗消費(fèi)環(huán)境。

奔馳最近并不太平。近日，有投訴者告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)，他2021年10月下旬買的奔馳C260L，三個(gè)月不到連續(xù)出現(xiàn)多次故障（零件損壞、中控大屏雪花屏、低溫環(huán)境下黑屏），不僅如此，在剛買不到兩月，他又得知該車已降價(jià)4萬，而銷售門店（利星行平治(北京)汽車有限公司）則表示已經(jīng)給予了能力范圍內(nèi)的所有方案，但目前雙方仍未達(dá)成共識(shí)。

與此同時(shí)，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)汽車投訴平臺(tái)，關(guān)于奔馳車投訴并不少見，且涉及多款車型，問題從爆胎到發(fā)動(dòng)機(jī)、電機(jī)等核心問題數(shù)不勝數(shù)，但隨著《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》在年初的正式推行，三包期限內(nèi)的電機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)滿足其退換貨申請(qǐng)。

購(gòu)車三個(gè)月內(nèi) 問題不斷

小閆告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)，他在2021年10月底、以官方指導(dǎo)價(jià)（351200元）買入一輛奔馳C260L，該款車型8月27日上市，距離他購(gòu)入時(shí)間僅過去2個(gè)月。

“車子剛買入第一天就出了故障提示，電子打火按鈕出現(xiàn)了問題，”小閆稱。于是他驅(qū)車前往利星行平治店的奔馳售后中心檢修，但因系統(tǒng)模塊升級(jí)無效作罷。但令他不解的是，第二次升級(jí)仍失敗。

電子打火按鈕出現(xiàn)問題后，小閆前往奔馳售后中心升級(jí)系統(tǒng)，首次升級(jí)失敗后的截圖。

在第三次前往利星行平治店售后中心時(shí)，店員直接通知更換零件，“說電子元件壞了”。小閆對(duì)此很無奈，他當(dāng)時(shí)買這款車，就是看中該車的品牌效應(yīng)，想買一個(gè)舒服、安心，可現(xiàn)在似乎事與愿違。

而這還不是最讓他生氣的。小閆告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)，他在12月份的一次行車途中，該車中控大屏突然出現(xiàn)雪花屏，持續(xù)數(shù)十秒，“這就涉及安全駕駛問題了，我花30多萬買這款車，看中的就是它的品牌和質(zhì)量，現(xiàn)在連最基本的質(zhì)量都沒法保證，”小閆失望表示。

除了偶爾的雪花屏問題，小閆還透露，該車在冬季氣溫較低的情況下，中控大屏也偶有打不開的情況。

行駛途中出現(xiàn)雪花屏問題。

此外，另小閆感到尷尬的是，他12月份陪朋友選車時(shí)，無意中發(fā)現(xiàn)他買的的車型已經(jīng)降了4萬多，僅31萬，這讓他也感覺奔馳價(jià)格體系的不“友好”。

在出現(xiàn)多次雪花屏問題后，小閆希望利星行平治店全權(quán)負(fù)責(zé)，并將該款車降價(jià)后的差價(jià)補(bǔ)給他，以作為補(bǔ)償。但利星行平治店回復(fù)他稱，目前系統(tǒng)里沒有相關(guān)解決方案。

而利星行平治店給出的建議是可以按小閆早先提出的退車方案處理，同時(shí)鑒于小閆購(gòu)車兩月有余，已經(jīng)行駛了若干公里，小閆需要按照駕駛公里數(shù)，以每公里三元錢的價(jià)格，賠償利星行平治店相應(yīng)損失。

但小閆因?yàn)檐嚺茊栴}，并不打算繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摲桨福切杏帜貌怀龅诙追桨?。目前雙方仍在交涉中。

對(duì)此，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)致電利星行平治店，該店新聞發(fā)言人回應(yīng)表示，事情從去年十月份發(fā)生后，雙方都在積極協(xié)商，在小閆提出退車申請(qǐng)后，4S店在小閆不滿足申請(qǐng)條件的前提下幫他成功獲得了退車申請(qǐng)，但后來小閆因車牌問題更換了方案，希望4S店能給予其一定補(bǔ)償。但商品價(jià)格出現(xiàn)浮動(dòng)屬于正常市場(chǎng)現(xiàn)象，不是4S店能左右的，所以暫時(shí)沒辦法滿足小閆的訴求。但利星行平治店強(qiáng)調(diào)，其目前仍在積極聯(lián)系小閆尋找更好解決方案。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海對(duì)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，雙方正處于友好協(xié)商階段，任何方案都是可以談、可以協(xié)商的。商家出于自身商業(yè)利益考慮，當(dāng)然希望所擔(dān)責(zé)任越少越好，而消費(fèi)者肯定也希望自己越受益越好，這種局面下，希望雙方可以擴(kuò)大同心圓，找到雙方最大利益公約數(shù)。此案中，不退車、由買家做好售后是相對(duì)不錯(cuò)的方案，商家賣出了商品，理應(yīng)對(duì)商品的瑕疵負(fù)責(zé)，保證所售出的汽車沒有質(zhì)量、硬件、軟件問題，特別是涉及人身安全方面的問題。而降價(jià)后的差價(jià)退款，這個(gè)也是可以談的，因?yàn)槠噧r(jià)格經(jīng)常變動(dòng)、潮起潮落。雙方也可以通過延長(zhǎng)售后服務(wù)來彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。

他進(jìn)一步表示，對(duì)于這種高價(jià)值產(chǎn)品，消費(fèi)者可以首選與商家友好協(xié)商。協(xié)商不成的話再找消協(xié)調(diào)解，調(diào)解不成還可以撥打12315，讓市場(chǎng)監(jiān)管部門出面調(diào)解，12315如果還沒有能力調(diào)解，4S店和車主可以簽署仲裁條款，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。既能維護(hù)商家聲譽(yù)，也能降低消費(fèi)者維權(quán)成本。如果還是沒解決，只能訴諸法院，讓人民法院做最后裁定。

多平臺(tái)現(xiàn)奔馳相關(guān)投訴 部分涉安全問題

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在多個(gè)汽車投訴平臺(tái)，都有網(wǎng)友對(duì)于奔馳的投訴案例。在某汽車產(chǎn)品缺陷線索檢測(cè)協(xié)作網(wǎng)，有大約230起奔馳投訴案例，其中2021年至今的投訴達(dá)到160多起，涉及奔馳各種車型，問題也比較多樣，如行駛不足5000公里出現(xiàn)爆胎、發(fā)動(dòng)機(jī)失速、冷卻液泄露燒壞電機(jī)、車載電力系統(tǒng)故障等等。

某車質(zhì)網(wǎng)上，搜索關(guān)于奔馳的投訴案例，出現(xiàn)6348條相關(guān)信息。其中2022年以來的投訴高達(dá)130多條，問題覆蓋多種車型。

如奔馳A級(jí)AMG發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)，無法啟動(dòng)。該網(wǎng)友表示：2020年8月買入，第一個(gè)月便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)每間隔5-6分鐘就會(huì)出現(xiàn)頓挫、抖動(dòng)現(xiàn)象。后4S店告知屬正?，F(xiàn)象。2021年12月7日出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障報(bào)警，在4S店更換火花塞后再次出現(xiàn)同樣問題，并伴有發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)現(xiàn)象。

也有奔馳E級(jí)用戶投訴動(dòng)力電機(jī)泄漏冷卻液?jiǎn)栴}。該網(wǎng)友表示，“2021年4月15日?qǐng)?bào)冷卻液故障，加了冷卻液后就讓開走了，9月16日提示故障，送去4s店檢修，說需要換前后兩個(gè)電機(jī)，我提出要更換前先談好怎么賠償，但溝通70多天仍然無果，核心訴求是要承諾因?yàn)榇舜胃鼡Q電機(jī)，不影響我三年到期后換車的殘值，口頭說可以的，但是不肯寫進(jìn)協(xié)議。致電4008181188幾十次都是讓我等。要求提供廠商簽收律師函的地址也要求半個(gè)多月了也不肯提供，望廠商重視電機(jī)問題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

眾多問題中，不乏電機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)問題。而電機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、電控系統(tǒng)作為新能源車的核心部件，尤為重要。而車輛行駛過程中，其中一項(xiàng)出現(xiàn)問題，都有可能關(guān)乎安全問題。

值得注意的是，從2022年1月1日起正式實(shí)行的新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》顯示，新能源汽車的動(dòng)力蓄電池和行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)被納入到核心零部件的范疇。具體來看，新規(guī)規(guī)定家用汽車自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件等情形的，銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的選擇予以免費(fèi)換車或者退車；在三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因其質(zhì)量問題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨。