近日，山東銀保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于轄區(qū)2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》。通報顯示，2021年第四季度，山東銀保監(jiān)局共接收并轉(zhuǎn)送轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴694件。其中涉及城商行(含民營銀行)228件，占比32.85%。

從平均每百萬個人客戶投訴量來看，煙臺銀行、威海藍海銀行、青島銀行的平均每百萬個人客戶投訴量位居城市商業(yè)銀行(含民營銀行)前三名。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行(含民營銀行)的平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為5.27件。以“件/百萬個人客戶”為單位計，其中，煙臺銀行為22.73，威海藍海銀行為14.41，青島銀行為12.13，天津銀行為12.06，齊商銀行為11.49，東營銀行為7.44，齊魯銀行為5.87，濟寧銀行為5.27，北京銀行為4.95，日照銀行為2.17，棗莊銀行為1.93，萊商銀行為1.93，泰安銀行為1.37，濰坊銀行為0.61，威海市商業(yè)銀行為0.54.

另外，從山東銀保監(jiān)局發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，2021年煙臺銀行第一季度均每百萬個人客戶投訴量為3.65位居山東省城商行第六，第二季度為17.35位居第二，第三季度為18.18位居第三。

現(xiàn)將2021年第四季度轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2021年第四季度，山東銀保監(jiān)局共接收并轉(zhuǎn)送轄內(nèi)銀行業(yè)消費投訴694件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行228件，占投訴總量的32.85%；股份制商業(yè)銀行103件，占比14.84%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)121件，占比17.44%；城商行（含民營銀行）228件，占比32.85%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)14件，占比2.02%。

(一)郵儲銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的投訴量位列轄內(nèi)國有大型商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，轄內(nèi)國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為38件。其中，郵儲銀行57件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.00%；工商銀行56件，占比24.56%；建設(shè)銀行44件，占比19.30%；農(nóng)業(yè)銀行38件，占比16.67%；中國銀行26件，占比11.40%；交通銀行4件，占比1.75%；交通銀行信用卡中心3件，占比1.32%。

表1國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

(二）招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，轄內(nèi)股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為5件。其中，招商銀行15件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.56%；浦發(fā)銀行13件，占比12.62%；中信銀行13件，占比12.62%；光大銀行7件，占比6.80%；渤海銀行6件，占比5.83%；恒豐銀行6件，占比5.83%；民生銀行6件，占比5.83%；興業(yè)銀行6件，占比5.83%；平安銀行5件，占比4.85%；平安銀行信用卡中心5件，占比4.85%；浙商銀行5件，占比4.85%；民生銀行信用卡中心4件，占比3.88%；廣發(fā)銀行3件，占比2.91%；招商銀行信用卡中心3件，占比2.91%；平安銀行汽車消費金融中心2件，占比1.94%；中信銀行信用卡中心2件，占比1.94%；廣發(fā)銀行信用卡中心1件，占比0.97%；華夏銀行1件，占比0.97%。

表2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴量以農(nóng)商行為主。2021年第四季度，農(nóng)商行投訴量109件，占農(nóng)村中小銀行機構(gòu)投訴總量的90.08%；其中，濟南、德州、菏澤地區(qū)的農(nóng)商行位列轄區(qū)前三名。村鎮(zhèn)銀行投訴量12件，占比9.92%。

（四）威海藍海銀行、齊魯銀行、煙臺銀行的投訴量位列城市商業(yè)銀行（含民營銀行）前三名。2021年第四季度，轄內(nèi)城市商業(yè)銀行（含民營銀行）投訴量的中位數(shù)為7件。其中，威海藍海銀行84件，占城市商業(yè)銀行（含民營銀行）投訴總量的36.84%；齊魯銀行34件，占比14.92%；煙臺銀行25件，占比10.96%；天津銀行20件，占比8.77%；東營銀行14件，占比6.14%；濟寧銀行12件，占比5.26%；齊商銀行11件，占比4.82%；日照銀行7件，占比3.07%；萊商銀行6件，占比2.63%；北京銀行4件，占比1.75%；青島銀行4件，占比1.75%；泰安銀行2件，占比0.88%；威海市商業(yè)銀行2件，占比0.88%；濰坊銀行2件，占比0.88%；棗莊銀行1件，占比均為0.44%。

表3城市商業(yè)銀行（含民營銀行）投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比

（一）平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量。

1．工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，轄內(nèi)國有大型商業(yè)銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為5.04件。以“件/百營業(yè)網(wǎng)點”為單位計，其中，工商銀行為6.29，建設(shè)銀行為5.51，中國銀行為5.33，交通銀行為4.76，農(nóng)業(yè)銀行為2.87，郵儲銀行為2.15。

圖1國有大型商業(yè)銀行平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴情況 （單位：件/百營業(yè)網(wǎng)點）

2．浙商銀行、渤海銀行、中信銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為15.93件。以“件/百營業(yè)網(wǎng)點”為單位計，其中，浙商銀行為38.46，渤海銀行為31.58，中信銀行為20.27，廣發(fā)銀行為20.00，招商銀行為18.95，平安銀行為18.18，浦發(fā)銀行為13.68，光大銀行為9.86，民生銀行為6.41，興業(yè)銀行為5.17，恒豐銀行為5.08，華夏銀行為1.85。

圖2股份制商業(yè)銀行平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/百營業(yè)網(wǎng)點）

3．天津銀行、青島銀行、煙臺銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量位居城市商業(yè)銀行（不含民營銀行）前三名。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行的平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為10.69件。以“件/百營業(yè)網(wǎng)點”為單位計，其中，天津銀行為125.00，青島銀行為36.36，煙臺銀行為29.41，齊魯銀行為19.88，齊商銀行為14.86，濟寧銀行為13.33，東營銀行為12.07，北京銀行為9.30，日照銀行為6.31，萊商銀行為5.36，棗莊銀行為3.33，泰安銀行為2.63，威海商業(yè)銀行為1.67，濰坊銀行為1.64。

圖3 城市商業(yè)銀行（含民營銀行）平均每百營業(yè)網(wǎng)點投訴情況（單位：件/百營業(yè)網(wǎng)點）

（二）平均每百萬個人客戶投訴量。

1．中國銀行、工商銀行、郵儲銀行平均每百萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為1.08件。以“件/百萬個人客戶”為單位計，其中，中國銀行為1.34，工商銀行為1.28，郵儲銀行為1.15，建設(shè)銀行為1.00，交通銀行為0.66，農(nóng)業(yè)銀行為0.57。

圖4國有大型商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

2．浙商銀行、渤海銀行、中信銀行的平均每百萬個人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2021年第四季度，股份制商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為2.05件。以“件/百萬個人客戶”為單位計，其中，浙商銀行為19.32，渤海銀行為15.97，中信銀行為2.79，恒豐銀行為2.37，光大銀行為2.16，浦發(fā)銀行為2.06，招商銀行為2.04，興業(yè)銀行為2.04，民生銀行為1.73，平安銀行為1.8，廣發(fā)銀行為0.92，華夏銀行為0.54。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

3．煙臺銀行、威海藍海銀行、青島銀行的平均每百萬個人客戶投訴量位居城市商業(yè)銀行（含民營銀行）前三名。2021年第四季度，城市商業(yè)銀行（含民營銀行）的平均每百萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為5.27件。以“件/百萬個人客戶”為單位計，其中，煙臺銀行為22.73，威海藍海銀行為14.41，青島銀行為12.13，天津銀行為12.06，齊商銀行為11.49，東營銀行為7.44，齊魯銀行為5.87，濟寧銀行為5.27，北京銀行為4.95，日照銀行為2.17，棗莊銀行為1.93，萊商銀行為1.93，泰安銀行為1.37，濰坊銀行為0.61，威海市商業(yè)銀行為0.54。

圖6 城市商業(yè)銀行（含民營銀行）平均每百萬個人客戶投訴情況（單位：件/百萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴。

2021年第四季度，山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及貸款類業(yè)務(wù)投訴423件，占投訴總量的60.95%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴83件，占比36.40%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴37件，占比35.92%；在涉及城市商業(yè)銀行（含民營銀行）的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴189件，占比82.89%；在涉及農(nóng)村中小金融機構(gòu)的投訴中，貸款類業(yè)務(wù)投訴100件，占比82.64%。

1．工商銀行、郵儲銀行、建設(shè)銀行的貸款類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行貸款類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為13件。其中，工商銀行32件，占比（占工商銀行投訴總量的百分比）為57.14%；郵儲銀行14件，占比24.56%；建設(shè)銀行13件，占比29.55%；農(nóng)業(yè)銀行13件，占比34.21%；中國銀行9件，占比34.62%；交通銀行2件，占比50.00%。

圖7 國有大型商業(yè)銀行貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2．浦發(fā)銀行、中信銀行、民生銀行的貸款類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行貸款類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，浦發(fā)銀行6件，占比（占浦發(fā)銀行投訴總量的百分比）為46.15%；中信銀行6件，占比46.15%；民生銀行4件，占比66.67%；渤海銀行3件，占比50.00%；光大銀行3件，占比42.86%；廣發(fā)銀行3件，占比100%；平安銀行3件，占比60.00%；興業(yè)銀行3件，占比50.00%；平安銀行汽車消費金融2件，占比100%；招商銀行2件，占比13.33%；恒豐銀行1件，占比16.67%；浙商銀行1件，占比20.00%。

圖8 股份制商業(yè)銀行貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3．威海藍海銀行、煙臺銀行、天津銀行的貸款類業(yè)務(wù)投訴量位居城市商業(yè)銀行（含民營銀行）前三名。城市商業(yè)銀行（含民營銀行）貸款類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為4件。其中，威海藍海銀行84件，占比（占威海藍海銀行投訴總量的百分比）為100%；煙臺銀行25件，占比100%；天津銀行19件，占比95.00%；東營銀行13件，占比92.86%；齊魯銀行13件，占比38.24%；濟寧銀行11件，占比91.67%；萊商銀行5件，占比83.33%；日照銀行4件，占比57.14%；北京銀行3件，占比75.00%；齊商銀行3件，占比27.27%；青島銀行3件，占比75.00%；威海市商業(yè)銀行2件，占比100%；泰安銀行2件，占比100%；濰坊銀行、棗莊銀行各1件。

圖9 城市商業(yè)銀行（含民營銀行）貸款類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴。

2021年第四季度，山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴115件，占投訴總量的16.57%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴63件，占比27.63%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴32件，占比31.07%；在涉及城市商業(yè)銀行（含民營銀行）的投訴中，儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴6件，占比2.63%；在涉及農(nóng)村中小金融機構(gòu)的投訴中，儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴14件，占比11.57%。

1．郵儲銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為10件。其中，郵儲銀行18件，占比（占郵儲銀行投訴總量的百分比）為31.58%；建設(shè)銀行17件，占比38.64%；農(nóng)業(yè)銀行13件，占比34.21%；工商銀行7件，占比12.50%；中國銀行7件，占比26.92%；交通銀行1件，占比25.00%。

圖10 國有大型商業(yè)銀行儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2．招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，招商銀行11件，占比（占招商銀行投訴總量的百分比）為73.33%；浦發(fā)銀行5件，占比38.46%；中信銀行4件，占比30.77%；渤海銀行3件，占比50.00%；興業(yè)銀行3件，占比50.00%；民生銀行2件，占比33.33%；浙商銀行2件，占比40.00%；光大銀行1件，占比14.29%；恒豐銀行1件，占比16.67%。

圖11 股份制商業(yè)銀行儲蓄及借記卡使用類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴。

2021年第四季度，山東銀保監(jiān)局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴68件，占投訴總量的9.80%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴17件，占比7.46%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴24件，占比23.30%；在涉及城市商業(yè)銀行（含民營銀行）的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26件，占比11.40%。

１．中國銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行首位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，中國銀行6件，占比（占中國銀行投訴總量的百分比）為23.08%；建設(shè)銀行4件，占比9.09%；農(nóng)業(yè)銀行3件，占比7.89%；工商銀行2件，占比3.57%；交通銀行信用卡中心2件，占比66.67%。

圖12 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2．平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行首位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為3件。其中，平安銀行信用卡中心5件；恒豐銀行4件，占比（占恒豐銀行投訴總量的百分比）66.67%；民生銀行信用卡中心4件；光大銀行3件，占比42.86%；招商銀行信用卡中心3件；中信銀行信用卡中心2件；廣發(fā)銀行信用卡中心1件；浦發(fā)銀行1件，占比7.69%；浙商銀行1件，占比20.00%。

圖13 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）